Skripsi Ekonomi: Kualitas Pelayanan trhdp Tingkat Kepuasan Nasabah

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Solo

A. Latar Belakang Skripsi

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar–benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria’ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Solo”.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?
2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?
3. Bagaimana kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam?

C. Landasan Teori

Definisi Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Definisi Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.

Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

D. Metode Penelitian

Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian ini, yakni pada bulan Juni sampai Agustus 2006.

Penelitian ini bertempat di Bank Muamalat cabang Solo yang beralamat di Jl. Kapten Mulyadi No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon Solo 57113.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif.

Metode pengambilan sampel dinamakan sampling.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu data primer dan sekunder.

E. Kesimpulan

1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hanya variabel tangible, reliability, responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada ? < 5%. Sedangkan untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada Bank Muamalat cabang Solo. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model
2. Variabel daya tanggap (responsiveness) merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas adalah variabel yang dinilai nasabah Bank Muamalat cabang Solo sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini terbukti dari besarnya koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x3) yaitu 0,279 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang
3. Kualitas pelayanan pada Bank Syari’ah dalam hal ini Bank Muamalat cabang Solo telah sesuai dengan syari’ah Islam.

Contoh Skripsi Ekonomi

1. Faktor yang Mempengaruhi Kelengkapan Pengungkapan Laporan Keuangan pada Perusahaan
2. Hubungan Biaya Keagenan, Resiko Pasar dan Kesempatan Investasi dengan Kebijakan Dividen
3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
4. Analisis Komparasi Sistem Hukum Pajak
5. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Produk