Skripsi Manajemen: Pengaruh Kualitas Pelayanan trhdp Kepuasan Pasien

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman

A. Latar Belakang

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman merupakan puskesmas yang mempunyai Standar Mutu Pelayanan ISO 9001:2000. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan jasa seperti Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman. Salah satu upaya Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman untuk memenangkan persaingan dengan peningkatan mutu produk atau jasa adalah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 yang dapat diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan. Oleh karena itu perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman sesuai dengan harapan pasiennya?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman berpengaruh terhadap kepuasan pasien?

C. Landasan Teori

Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 7 ).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195 ). Sedangkan Kotler ( 2003 : 61 ) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Pengertian Pelanggan

Menurut Zulian Yamit ( 2005 : 75 ) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

D. Metode Penelitian

Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear berganda dan menggunakan uji-t, uji-F dengan taraf signifikansi ? = 5%, serta uji- R 2 , dengan menggunakan program spss versi 11.05.

E. Kesimpulan

1. Berdasarkan analisis gap dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan sebesar ( -0.56 ), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang, meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok I Sleman. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif ( Ha ) dapat diterima dan hipotesis nihil ( Ho ) ditolak, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel Assurance ( 1.046 ) diikuti Reliability ( 1.040 ), Tangible ( 1.025 ), Responsiveness ( 1.005 ), Empathy ( 0.708 ) terhadap kepuasan pelanggan. Hasilnya adalah R 2 sebesar ( 0.464 ) menunjukkan bahwa 46,4% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh service quality yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible sedangkan sisanya 53,6% lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.

Contoh Skripsi Manajemen

1. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Struktur Modal pada Perusahaan Otomotif yang Terdaftar di BEJ
2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman
3. Tinjauan Pelaksanaan Program Pendidikan dan Pelatihan dan Hubungan dengan Motivasi Kerja Karyawan
4. Usulan Penerapan Sistem Material Requirements Planning (MPR) dalam Perencanaan dan Pengendalian
5. Aplikasi Quality Function Deployment dalam Triz (Theory Of Inventive Problem Solving) Pada Peningkatan Kualitas Jasa