Tingkat Kepuasan Nasabah BRI dengan Analisis Tingkat Kepentingan

Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah  Bank Rakyat Indonesia dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Jalan Cik Ditiro No.29 Yogyakarta. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank BRI sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampling accidental sampling, analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan diagram kartesius dengan membagi empat kudran. Yang menjadi perhatian utama dalam analisis ini adalah pada kuadran VI. Pada penelitian ini ada beberapa hal yang menjadi perhatian utama Bank BRI yaitu: perhatian teller kepada para nasabah, kesungguhan para karyawan dalam melayani nasabah, waktu menunggu ketika di antrian, keberadaan mesin ATM BRI, dan tingkat suku bunga yang diberikan oleh bank.

Kata-kata kunci: Bank BRI, sampel, nasabah, responden, accidental sampling, analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan, diagram kartesius, kuadran, teller, ATM

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri/domestik maupun dipasar luar negeri. Apalagi negara indonesa yang telah melakukan adanya Asean Free Trade Area (AFTA) pada tahun 2002, dua tahun yang lalu. Hal ini berati pelaku bisnis yang ada di dalam negeri selain mereka harus bersaing dengan pelaku bisnis lokal mereka juga bersaing dengan para pelaku bisnis dari luar negeri, karena mereka telah dibebaskan bea masuk produk yang mereka tawarkan dipasar dalam negeri. Untuk mengenakan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya murah, pelayaanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan/nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri dan perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi proritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Di Indonesia sendiri telah diadakan sebuah award/pemberian penghargaan kepada perusahaan yang memproduksi produknya berupa barang yang disukai dan paling banyak oleh konsumen. Pemberian penghargaan disebut ICSA (Indonesian Customer Satiafaction Award) yang diadakan oleh lembaga riset, yaitu FRONTIER untuk menstimulasi para pengusaha untuk bersaing dengan pengusaha lainnya dalam hal kualitas produksi.

Demikian juga, dengan pemberian penghargaan kepada perusahan dibidang jasa, contohnya yang diadakan oleh Lembaga Riset MARS yang meneliti kepada masyarakat tentang pemikiran pertama kali ketika mereka menyebutkan nama bank. Dan hasil yang diperoleh empat dari sepuluh orang Indonesia mengatakan bank BCA ketika ditanya tentang bank, disusul BNI, BRI, Bali, Lippo, Danamon, BII, dan BTN (Sumber: Bank Brand Performance,1999).

Tidak sedikit orang yang bingung memilih bank yang tepat. Maraknya iklan perbankan yang juga menspnsori beberapa acara televisi membuat masyarakat awam bingung menabung dibank mana. Banyak masyarakat terjebak pada tingkat bunga menggiurkan, fasilitas phone banking (layanan informasi perbankan melalui telepon genggam), kerja sama dengan beberapa bank lain, layanan satu atap, serta layanan lain-lain yang diiming-imingi iklan dan televisi dan media cetak. Setelah terpikat oleh janji-janji tersebut, akhirnya mereka harus menyesal menjadi nasabah sebuah bank tertentu. Pada sebuah bank pemerintah beraset terbesar, misalnya, nasabah harus menunggu lebih dari setengah jam untuk menarik dana di kantor cabang yang berbeda dengan tempat nasabah tersebut membuka rekening. Meskipun mengaku sudah memberlakukan sistem perbankan online, teller bank tersebut tetap harus melakukan konfirmasi yang birokratis ke cabang di tempat nasabah membuka rekening. Nasabah bank lain, yang memiliki jumlah ATM (Autometic Teller Machine/anjungan tunai mandiri) terbanyak diseluruh Indonesia, harus kecewa dengan layanan ATM dibeberapa tempat.

Kualitas pelayanan sebuah bank adalah indikator subjektif yang sulit diukur. Karena standar yang berbeda, pelayanan bank-bank asing tertentu berbeda jauh dengan pelayanan di bank-bank pemerintah. Umumnya, masalah pelayanan sebuah bank terkait dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) pada bank tersebut. Lebih lanjut, kualitas SDM ini terkait dengan profesionalitas. Kembali, profesionalitas merupakan faktor subjektif yang sulit diukur dan dimiliki banyak standar. Oleh karena itu, untuk menilai dan memperbandingkan bank-bank yang ada disekitar kita, kita bisa menggunakan indikator-indikator perbankan yang memiliki satu standar.

Dengan indikator- indikator perbankan itu, masyarakat dapat menakar sendiri plus-minus dan kesehatan bank yang diminatinya. Indikator-indikator perbankan yang sederhana yang tidak terlalu sulit untuk dipahami, antara lain indikator pertama adalah total asset, secara sederhana dapat diibaratkan sebagai postur tubuh. Namun, besarnya aset tidak berati apa-apa jika seluruh aset yang dimiliki bank adalah aset beresiko. Hal itu ibarat orang tumbuh tinggi besar tetapi mengidap banyak penyakit. Oleh karena itu, untuk mengukur kesehatan suatu bank, indikator total aset harus dipadukan dengan indikator lainnya. Selanjutnya yaitu resiko kecakupan modal (Capital Adeququacy Ratio/CAR) merupakan presentase perbandingan antara modal dengan aset tertimbang menurut resiko. Aset yang menjadi pembandingnya adalah aset yang dianggap berisiko, misalnya kredit kepada nasabah. The Bank for International Settlement (BIS) menganjurkan perbakan internasional memiliki CAR minimal 8%. CAR dapat diibaratkan sebagai daya tahan tubuh. makin besar CAR suatu bank, berarti kesiapan mengadapi kredit macet besar pula. Jika CAR memiliki nilai negatif sebagaimana CAR bank-bank yang dilikuidasi beberapa waktu lalu berarti sekalipun modal bank dipakai untuk membayar kredit, kredit bank tersebut tetap belum terlunasi. Namun secara ekstem, bank yang sedikit saja mengucurkan kredit kepada nasabah (sehigga hampir tidak memiliki asset berisiko) memiliki persentase CAR yang amat besar. Indikator berikutnya yaitu kredit bermasalah (Non Performing Loans/NPL) adalah kredit yang tidak lancar. Besarnya NPL ditunjukan dengan persentase perbandingan kredit bermasalah dengan kredit yang dikucurkan bank. Kredit yang diberikan kepada bank kepada nasabah dapat dibedakan menjadi lima kelompok yakni lancar dalam perhatikan khusus, kurang lancar, diragukan, dan macet. Empat kelompok koletibilitas yang terakhir merupakan kredit bermasalah atau NPL.

Namun demikian, sebuah bank yang memiliki NPL sangat kecil tidak serta merta berarti hampir seluruh kredit bank tersebut adalah kredit lancar, yang menunjukan betapa sehatnya bank tersebut dan indikator LDR (Loan to Deposit Ratio) yang merupakan perbandingan antara kredit yang disalurkan dengan dana masyarakat yang dikumpulkan bank (dana pihak ketiga, baik berupa tabungan maupun deposito). Kenaikan LDR berarti meningkatnya ekspansi kredit bank tidak diimbangi dengan pengumpulan dana pihak ketiga, atau dari sisi lain berarti dana pihak ketiga yang dikumpulkan bank menurun. Sementara, bank yang memiliki LDR sangat kecil berarti bank tersebut tidak menjalankan fungsi intermediasi dengan baik. Bank-bank seperti ini umumnya hanya menampung dana pihak ketiga, kemudian melakukan plancing di pasar uang untuk mencari profit tanpa menyalurkan kredit kepada masyarakat. Selain indikator-indikator tersebut yang penting diperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan apakah sudah dilakukan sesuai dengan harapan pelanggannya dalam hal ini adalah nasabah. Yang menjadi objek dalam laporan penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri.