Skripsi Manajemen: Kepuasan Pelanggan trhdp Kualitas Pelayanan pd Grapari

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Grapari Telkomsel Solo

A. Latar Belakang Skripsi

Konsep kualitas layanan (service quality) sudah banyak dibahas oleh akademisi di bidang pamasaran. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas (Istijanto:2005). Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk.

Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Sebagai perusahaan yang masih muda, TELKOMSEL memiliki visi jauh ke depan dan misi memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif TELKOMSEL adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran TELKOMSEL harus selalu kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan.

B. Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo ?

C. Landasan Teori

Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (1994) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada satu produk fisik.

Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

D. Metode Penelitian

Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan riset deskriptif.

Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo yang beralamatkan Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.

Adapun jumlah sampel yang di pilih adalah 100 responden.

Tehnik sampling yang digunakan adalah convinience sampling dimana kata “convinience” berarti nyaman, tidak repot atau mudah.

Sumber data pada penelitian ini ada dua yaitu data primer dan data sekunder.

Teknik Pengumpulan Data pada penelitian ini menggunakan kuesioner, observasi, wawancara, dan studi pustaka.

E. Kesimpulan

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah:

• Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4)
• Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6)
• Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (=7)

1. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan adalah:

• Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3)
• Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5)
• Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (=8)
• Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11)
• Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12)

1. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh peruasahaan adalah:
   • Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2)
   • Tersedianya tempat parkir (=10)
2. Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan adalah:
   • Keakuratan informasi yang diberikan (=1)
   • Penampilan fisik gedung (=9)

Contoh Skripsi Manajemen

1. Analisis Pengaruh Brand Loyalty pada Pengguna Handphone Merek Nokia di Surakarta
2. Hubungan Strategi Promosi terhadap Volume Penjualan di Toko Buku Gramedia Solo Square
3. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Grapari Telkomsel Solo
4. Pengaruh Komitmen Organisasi pada Kinerja Karyawan dengan Etika Kerja Islami Sebagai Variabel Moderator
5. Analisis Brand Perceived Quality (Persepsi Kualitas Merek) pada Pelayanan BPPA