HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:5E1D5370

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar

 

A. Latar Belakang Masalah

Penelitian empiris menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Akbar & paves, 2009). Dalam studi mereka Cronin dan Taylor (1992) berfokus pada niat pembelian kembali, sedangkan Boulding et al (1993) difokuskan pada unsur-unsur pembelian kembali sebagai serta kesediaan untuk merekomendasikan. Dalam studi oleh Cronin dan Taylor kualitas layanan tampaknya tidak memiliki pengaruh (positif) signifikan pada niat pembelian kembali (berbeda dengan dampak positif yang signifikan dari kepuasan terhadap niat pembelian kembali), sedangkan Boulding et al (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan pembelian kembali niat dan kemauan untuk merekomendasikan. Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berbagai penelitan menunjukkan hubungan antara kualitas produk, kepuasan dan loyalitas (Suwarni & Septiana, 2011; Bei & Chiao, 2001; Hermawan, 2011; dan Agyl, 2010). Dalam study mereka menemukan bahwa hasil yang sama, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kepuasan, serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

 

B. Rumusan Masalah

Apakah variable kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

 

C. Kajian Pustaka

Kualitas Pelayanan

Akbar dan Parves (2009 : 25) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan konsumen mengenai pelayanan yang diterima dan persepsi dari pelayanan yang telah diterima. Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1988). Kualitas pelayanan dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility) (Parasuraman et.al., 1994).

 

Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajement (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.

 

Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 27), dinyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi dari suatu produk atau pelayanan apakah produk dan pelayanan sudah memenuhi batas antara kebutuhan dan harapan konsumen.

 

Loyalitas Pelanggan

Menurut Akbar dan Parves (2009:27) loyalitas konsumen meliputi dari sikap dan perilaku konsumen. Sikap konsumen ditunjukkan dari intensitas pembelian ulang atau penambahan pembelian terhadap produk atau pelayanan dari suatu perusahaan, kemauan perusahaan merekomendasikan kepada perusahaan lain, serta demo seperti komitmen suatu perusahaan dengan menunjukkan suatu ketahanan untuk tetap bertahan dari kompetitor lainnya

D. Metode Penelitian Skripsi

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis).

Analisis jalur digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan, perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir hubungan tersebut.

Pengujian hipotesis dilakuka dengan menggunakan program SPSS 16 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

 

E. Kesimpulan

Penelitian ini mengurai tentang pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Penelitian ini melakukan pengujian lima hipotesis. Dari lima hipotesis yang diuji, terdapat tiga hipotesis yang diterima dan dua hipotesis yang ditolak. Variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta variabel kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Penelitian ini menunjukkan temuan penting, bahwa variabel kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas, baik itu secara langsung maupung dengan variabel kepuasan sebagai mediasi.

Incoming search terms:

Leave a Reply