HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:5E1D5370

Tesis Pendidikan: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa trhdp Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi

Judul Tesis : Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Pada PT. Telkom Kandatel Solo Tahun 2009 (Study Kasus pada Plaza Telkom Gladak Solo)

 

A. Latar Belakang

Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan karena hal itu merupakan salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi yaitu melalui jasa atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Adanya peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen.

Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa, juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuaskannya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, akan terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Word of mouth akan membantu menekan biaya promosi karena sumber yang tidak memiliki kepentingan pribadi akan lebih dipercaya daripada iklan di media masa yang membutuhkan anggaran yang besar.

 

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan Flexi pada Plaza Telkom Gladak PT. Telkom Kandatel Solo ?
  2. Apakah ada perbedaan antara kepuasan pelanggan Flexi di Solo dengan pelayanan yang diberikan Plaza Telkom Gladak PT. Telkom Kandatel Solo?

 

C. Landasan Teori

Manajemen Pemasaran

Menejemen pemasaran juga dapat berupa kegiatan menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan seluruh program yang meliputi pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dibuat demi terciptanya pertukaran yang terus-menerus dan menguntungkan dengan pasar sasaran sehingga tercapai tujuan perusahaan. Boyd, Walker dan Larreche (2000).

 

Pengertian Jasa

Rambat Lupiyoadi (2001) berpendapat bahwa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, melainkan yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Pengertian Kualitas Jasa

Membicarakan tentang pengertian kualitas jasa tentunya berbeda-beda maknanya bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteknya. Menurut Goetsch Davis (1994) dalam Zulian Yamit (2004), kualitas jasa didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

 

D. Metode Penelitian

Metode yang digunaan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data secara Observasi atau pengamatan, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Flexi pada PT. Telkom Kandatel Solo. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling secara aksidental yang berjumlah 100 orang. Try out dilakukan terhadap 30 orang responden di luar sampel dengan hasil semuanya valid dan reliabel. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik IPA (Importance Performance Analysis) dan Uji t dengan uji prasyarat analisis yaitu uji normalitas.

 

E. Kesimpulan Tesis

  1. Dewasa ini, manusia untuk memenuhi kebutuhan hidup tidak bisa lepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran baik barang ataupun jasa.
  2. Jasa adalah semua tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana jasa biasa dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Secara umum jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan untuk dijual kepada konsumen.
  3. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan atas konsumsi barang dan jasa, apakah antara harapan dengan kinerja yang telah diberikan memiliki tingkat kesesuaian yang sama. Elemen utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja. Apabila kinerja perusahaan sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi maka dapat dipersepsikan bahwa kepuasan pelanggan telah terwujud sedangkan apabila kinerja perusahaan kurang dari harapan pelanggan maka dipersepsikan bahwa pelanggan tidak puas atas pelayanan yang ada.

 

Contoh Tesis Pendidikan

  1. Studi Komparasi Antara Metode Diskusi dengan Metode Role Playing Ditinjau dari Kreativitas Siswa Pada Pembelajaran PKN Kelas VII SMP N 16 Surakarta Tahun Ajaran 2008/2009
  2. Penggunaan Media Iklan Masyarakat Untuk Meningkatkan Pembelajaran Menulis Persuasi pada Siswa Kelas X-1 SMA
  3. Penggunaan Pendekatan Konstrukstivisme Melalui Metode Eksperimen dan Demonstrasi Pada Pokok Bahasan
  4. Perekonomian Etnis Tionghoa di Surakarta Tahun 1959-1974 (Studi Pasca Keluarnya Pp No 10 Tahun 1959)
  5. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi pada Pt. Telkom Kandatel Solo

 

Leave a Reply