Judul Skripsi : Aplikasi Quality Function Deployment dalam TRIZ (Theory Of Inventive Problem Solving) pada Peningkatan Kualitas Jasa (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta)
A. Latar Belakang
Prioritas utama dalam industri jasa adalah kepuasan konsumen. Ketika perusahaan tidak dapat melayani kebutuhan dan keingian dari konsumen, maka dampaknya adalah berkurangnya jumlah konsumen. Untuk mencari pemecahannya digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Theory Of Inventive Problem Solving (TRIZ). Metode QFD digunakan untuk mencari akar permasalahan terhadap apa yang sebenarnya paling diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, dengan menemukan system kritis apa yang menjadi sumber permasalahan. Metode TRIZ digunakan untuk penyelesaian permasalahan sistem yang kritis. Penyelesaiannya dimulai dari hasil penemuan masalah menggunakan metode QFD. Kemudian dicari solusi awal yang sekiranya dapat menyelesaikan permasalahan. Kelanjutan dari solusi awal adalah mencari efek atau dampak yang terjadi ketika solusi tersebut diterapkan. Dampak tersebut dipertimbangkan dengan kondisi dari perusahaan. Ketika perusahaan memprediksi dapat menyelesaikan dampak tersebut, berarti solusi tersebut dapat diterapkan. Zhang et al (2005), menjelaskan cara penyelesaian masalah dengan TRIZ menurut beberapa peneliti. Perbandingan untuk metode seperti brainstorming, sisi pemikiran, analisis morfologi dan pola pemikiran,
Savransky (2000) berpendapat bahwa hanya TRIZ yang dapat digunakan untuk pemecahan permasalahan yang sulit dengan tidak tahu sebab dan tidak tahu petunjuknya. Pengetahuan dasar peralatan dilengkapi oleh TRIZ adalah sangat efektif dalam membentuk pemecahan masalah untuk menyelesaikan kelemahan psikologi perusahaan mereka, yang mempertimbangkan bagian penting dalam pemecahan masalah sulit (Altshuller, 1984). Mann dan Dewulf (2002) berpendapat bahwa jangka waktu dari peralatan, metode, strategi dan filosofi, TRIZ adalah lebih lengkap dari beberapa model yang lain. TRIZ mempunyai potensi yang besar untuk menggabungkan dengan beberapa alat inovasi, seperti six sigma, QFD, dan neoru linguistic programming.
B. Rumusan Masalah
- Faktor – faktor apa saja yang menjadi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa dari Rumah Sakit Umum Islam Kustati ?
- Bagaimana kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Islam Kustati ?
- Bagaimana usulan untuk perbaikan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Islam Kustati dengan metode QFD dan TRIZ ?
C. Landasan Teori
Konsep Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 1994). Menurut Zeithaml dan Biitner (1996), definisi jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang output-nya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk seperti kenyamanan, liburan, kecepatan, kesehatan yang secara prinsip adalah intangible bagi pembeli pertamanya.
Kualitas Jasa Pelayanan
Menurut Wykof dalam Tjiptono (2002), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Berry, et al dalam Tjiptono (1985), mendefinisikan bahwa kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh tingkat kecocokan antara ekspektasi (expected service) dan persepsi (perceive service) konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceive service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving)
TRIZ adalah akronim dari bahasa Rusia, Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch. Diterjemahkan dalam bahasa Inggris menjadi “Theory of Inventive Problem Solving”. TRIZ adalah hasil dari suatu analisis menyeluruh dari inovasi dunia teknologi yang paling kreatif sebagai uraian dalam literatur hak paten di seluruh dunia. Analisis ini telah dilaksanakan selama periode 50 tahun dengan jumlah total hak paten yang dianalisa sekarang kira-kira 3 juta. (Skrupskis dan Ungvari, 2000).
D. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen sebagai nilai lebih yang dapat meningkatkan posisi perusahaan dalam sektor industri yang serupa.
Populasi dalam penelitian ini pasien yang sedang atau pernah dirawat inap atau rawat jalan dan juga pernah atau sedang menggunakan fasilitas jasa layanan Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dari pasien yang pernah atau sedang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling, dengan cara purposive sampling atau sampel bersyarat yaitu teknik pengambilan sampel dengan perimbangan tertentu sehingga relevan dengan rancangan penelitian.
Penelitian ini menggunakan data primer sebagai satu-satunya sumber data.
E. Kesimpulan Skripsi
- Faktor penilaian konsumen terhadap kualitas jasa RSUI Kustati
Berdasarkan hasil wawancara dan pengumpulan pendapat pasien menggunakan kuesioner, dapat diketahui bahwa ada 46 atribut yang menjadi faktor penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan jasa RSUI Kustati. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.5.
- Kualitas Pelayanan RSUI Kustati
Analisis data tingkat kepentingan menurut konsumen, sebagian besar dianggap sangat penting dan yang lainnya dianggap penting. 33 atribut dianggap sangat penting dan 13 atribut dianggap penting. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel IV.6. Mean dari tiap dimensi tingkat kepentingan yaitu ; tangible 4,647 ; reliability 4,714 ; responsiveness 4,833 ; assurance 4,628 ; empathy 4,875. Sedangkan analisis data tingkat kinerja RSUI Kustati menurut konsumen, berdasarkan mean tiap dimensi yaitu ; tangible 4,235 ; reliability 4,286 ; responsiveness 4,333 ; assurance 4,125 ; empathy 4,125.
Dari nilai sales point yang diberikan oleh pihak manajemen RSUI Kustati, ada 27 atribut yang perubahannya berpengaruh besar terhadap kualitas pelayanan. Diantaranya, fasilitas modern yang dimiliki RSUI Kustati, kebersihan lingkungan RSUI Kustati, kualitas dan kuantitas tenaga medis, dll. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.11. Atribut yang mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan adalah atribut yang lebih diperhatikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan secara terus menerus karena mampunyai nilai jual yang
Contoh Skripsi Manajemen
- Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Struktur Modal pada Perusahaan Otomotif yang Terdaftar di BEJ
- Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman
- Tinjauan Pelaksanaan Program Pendidikan dan Pelatihan dan Hubungan dengan Motivasi Kerja Karyawan
- Usulan Penerapan Sistem Material Requirements Planning (MPR) dalam Perencanaan dan Pengendalian
- Aplikasi Quality Function Deployment dalam Triz (Theory Of Inventive Problem Solving) Pada Peningkatan Kualitas Jasa
Leave a Reply