Pengembangan Sistem Pelayanan Jasa Pada Katering Dahareco

ABSTRAK

Katering Dahareco adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa penyedia makanan dalam suatu acara. Sebagai perusahaan jasa, Katering Dahareco tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Permasalahan yang sering muncul dalam memperoleh kualitas pelayanan yang baik adalah ketika Katering Dahareco memberikan pelayanan pada saat pelaksanaan acara. Untuk mengetahui permasalahan tersebut, perlu diketahui variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Informasi tersebut sangat bermanfaat bagi pemilik Katering Dahareco untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada dan menarik perhatian pelanggan baru. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan mengacu pada model kualitas jasa Parasuraman. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 30 orang yang pernah memesan jasa Katering Dahareco minimal 1 kali dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Katering Dahareco digunakan analisis SERVQUAL. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan digunakan analisis Tingkat Kesesuaian. Dari pengolahan data diperoleh tingkat pelayanan pelanggan sebesar 3,71 sementara harapan pelanggan 4,60. Gap sebesar -0,89 diklasifikasikan sesuai dimensi SERVQUAL yaitu assurance (-0,98), tangibles (-0,97), reliability (-0,92), responsiveness (-0,90) dan empathy (-0,73).

Variabel-variabel yang harus ditingkatkan kualitasnya dengan usulan pengembangan sistem pelayanan didasarkan pada diagram kartesius kinerjaharapan kuadran prioritas utama dan variabel yang memiliki skor gap terbesar diantara variabel penelitian yaitu: pramusaji cepat dan teratur dalam menyampaikan makanan, pramusaji menjaga etika pelayanan, pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan tamu, pramusaji memiliki sopan santun dalam melayani, jaminan koordinasi yang bagus antar pramusaji dan seragam pramusaji yang mengikuti trend. Usulan pengembangan sistem pelayanan dibagi menjadi tiga yaitu: perubahan struktur organisasi shop floor dan penghitungan total waktu pelayanan, pelatihan kepada pramusaji, dan usulan variasi seragam pramusaji.

Kata kunci: kualitas jasa, analisis SERVQUAL, analisis Tingkat Kesesuaian, Katering Dahareco

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kualitas produk dan jasa pelayanan yang diberikan perusahaan merupakan salah satu faktor penting bagi kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang bermutu lebih tinggi, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya (Supranto, 1997:1). Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima pelanggan. Kualitas jasa itu sendiri bisa diartikan sebagai bentuk sikap dan evaluasi jangka panjang pelanggan terhadap jasa yang mereka terima, untuk itu dalam pengukuran kualitas jasa hendaknya dengan mengukur sikap pelanggan (Parasuraman dkk, 1990:50). Kualitas jasa yang baik yang diberikan kepada pelanggan akan memberikan dampak pada kepuasan pelanggan terhadap jasa yang mereka terima. Kotler (2000) menyatakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa adalah jasa yang diterima/dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya.

Jasa katering yang banyak muncul di wilayah Solo yang membuat persaingan antar penyelenggara jasa tersebut semakin ketat merupakan salah satu faktor pendorong bagi para penyelenggara jasa katering untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tidak terkecuali Katering Dahareco, sebagai salah satu penyedia jasa katering di kota Solo juga menyadari pentingnya kualitas pelayanan kepada konsumen. Permasalahan yang sering muncul dalam memperoleh kualitas pelayanan yang baik adalah ketika jasa katering termasuk Katering Dahareco melakukan pelayanan di gedung tempat berlangsungnya acara. Keluhan pelanggan/pemesan jasa Katering Dahareco kepada karyawan kantor tentang pelayanan pramusaji merupakan satu hal yang menunjukkan permasalahan yang dimiliki Katering Dahareco1. Keluhan pelanggan tersebut meliputi sopan-santun pramusaji Katering Dahareco, keterlambatan dalam menyampaikan makanan, maupun etika yang dimiliki pramusaji pada waktu melayani. Terdapat permasalahan lain yang terkadang muncul yaitu penampilan pramusaji yang kurang rapi dan lebih terlihat kusut.

Secara umum, permasalahan-permasalahan tersebut seharusnya menjadi keunggulan Katering Dahareco dalam memberikan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Oleh sebab itu, diperlukan adanya fungsi yang berperan mengintegrasikan “voice of customer” dalam proses penentuan prioritas harapan dan keinginan pelanggan untuk meningkatkan performansi dan kualitas jasa pelayanan Katering Dahareco. Sekaligus hal ini dapat menjadi evaluasi diri bagi Katering Dahareco sehingga pelayanan jasa yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Katering Dahareco dan untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan jasa Katering dahareco.