Skripsi Manajemen: Komitmen, Pembelian Ulang n Word of Mouth dgn Relationship Quality

Judul Skripsi: Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian Ulang dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variable pemediasi (Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)

A. Latar Belakang

Relationship marketing merupakan salah satu teknik yang dapat dilakukan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada dan membangun loyalitas konsumen melalui peningkatan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen (Lovelock dan Wright, 1999 dalam Kurniawan, 2006). Menurut Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang membentuk relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu confidence, contact dan komunikasi. Dengan adanya keyakinan (confidence), contact dan komunikasi antara konsumen dan perusahaan akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen sehingga menciptakan kualitas hubungan (relationship quality) yang baik antara konsumen dengan perusahaan yang pada akhirnya akan mewujudkan output yang menjadi harapan perusahan. Output yang dimaksud adalah komitmen konsumen, pembelian ulang (repeat purchase) dan word of mouth yang positif.

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta merupakan salah satu dari sekian banyak hotel di Surakarta. Hotel modern dan megah dengan fasilitas bintang empat yang berada di tengah kawasan bisnis kota Surakarta dan terletak di antara dua pusat kebudayaan kota Surakarta, yaitu Keraton Kasunanan Surakarta dan Pura Mangkunegaran ini memiliki latar belakang sejarah yang penting bagi masyarakat Surakarta. Berawal dari kediaman seorang pangeran, bangunan yang telah dirombak di beberapa bagian namun tetap mempertahankan estetik dan nilai-nilai filosofi bangunan khas Jawa ini, kini telah berkembang menjadi salah satu hotel terkemuka di Surakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah guest confidence berpengaruh terhadap relationship quality?
2. Apakah guest contact berpengaruh terhadap relationship quality?
3. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap relationship quality?

C. Tinjauan Pustaka

Pengertian Relationship Marketing

Menurut Gronroos (1995 dalam Kurniawan, 2006), relationship marketing didefinisikan sebagai penciptaan, pemeliharaan dan peningkatan hubungan dengan para pelanggan sehingga tujuan semua pihak terpenuhi. Relationship marketing dipandang sebagai orientasi strategik yang berfokus pada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang dimiliki saat ini (Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006). Berry dan Parasuraman (1991) seperti yang dikutip Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa relationship marketing menyangkut hal-hal berikut, yaitu menarik, membangun dan mempertahankan customer relationship. Lovelock dan Wright (1999 dalam Kurniawan, 2006), menyatakan bahwa relationship marketing adalah aktivitas yang bertujuan dalam pengembangan jangka panjang mengenai keefektifan biaya yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan untuk keuntungan bersama.

Relationship Quality

Dari prespektif konsumen, relationship quality adalah kemampuan yang dicapai karyawan untuk mengurangi persepsi ketidakyakinan. Arti relationship quality tinggi bahwa konsumen dapat mengandalkan pada penjual “integrity dan dapat menjadi kepercayaan penjual” kinerja kedepannya karena kinerja mereka yang lalu telah terus menerus memuaskan. relationship quality dipandang konstruk penawaran tinggi tersusun dari paling sedikit dua dimensi: kepercayaan dan kepuasan dengan karyawan (Crosby, et.al., 1990).

Komitmen

Kepercayaan dan kepuasan konsumen mempengaruhi komitmen konsumen. Pada banyak studi komitmen konsumen untuk organisasi, skala komitmen karyawan telah dimodifikasi untuk mengukur konstruk pada komitmen konsumen untuk kesehatan club (Kelley & Davis, 1994 dalam Kim et. al., 2001).

D. Metode Penelitian

Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 6.01.

Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (208,284) dengan tingkat signifikansi (0,060), RMSEA (0,034), CMIN/df (1,170), GFI (0,880), AGFI (0,844), TLI (0,953), dan CFI (0,960).

Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan.

E. Kesimpulan

• Hasil analisis menunjukkan bahwa guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi guest confidence yang diterima responden maka dapat mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah guest confidence yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang rendah.
• Hasil analisis menunjukkan bahwa guest contact berpengaruh positif pada relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi guest contact yang diterima responden maka dapat mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah guest contact yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang
• Hasil analisis menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi komunikasi yang diterima responden maka dapat mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah komunikasi yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang rendah.

Contoh Skripsi Manajemen

1. Analisis Peramalan Penjualan Rokok SKT (Sigaret Kretek Tangan) Pada PT. Djitoe Indonesian
2. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Komitmen, Pembelian Ulang dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel pemediasi (Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)
3. Evaluasi Penerapan Promosi pada PT. Suara Merdeka Press Perwakilan Surakarta
4. Peran Planning Product Control dalam Proses Produksi di PT Intan Pariwara Klaten
5. Tanggapan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Surat Kabar Solopos