Tesis Administrasi Negara: Pengaruh Pelayanan Jasa Indosat M2 trhdp Kepuasan Pelanggan

Judul Tesis : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosat M2 terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan)

A. Latar Belakang

Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas nasional di segala bidang.

Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Sementara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industri pendukung bisnis telekomunikasi, sektor perbankan dan pertumbuhan perekonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan communitiy Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM).

B. Rumusan Masalah

Apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa Indosat M2 (Indosat Mega Media) terhadap kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan ?

C. Landasan Teori

Pengertian Jasa

Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)). Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70% produk domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Indikator Pelayanan

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005 : 10-11).

D. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variable independen dengan variabel dependen.

Penelitian ini dilakukan pada PT. Indosat Tbk. Medan JL. Perintis Kemerdekaan No.39 Medan Perjuangan.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Indosat yang menggunakan pelayanan jasa Indosat IM2 (Indosat Mega Media) Medan Perjuangan sebanyak 1108 orang.

Teknik Pengumpulan Data pada penelitian ini yaitu pengumpulan data primer dan pengumpulan data sekunder.

E. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil rekapitulasi X yang diperoleh dari penelitian bahwa pelayanan jasa IndosatM2 pada PT. Indosat Medan Perjuangan telah dilaksanakan dengan cukup baik, hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 49 orang responden (53.2 %) dari total responden yang berjumlah 92 orang (100%). Sedangkan untuk variabel Y menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Indosat Mega Media berada pada kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan jumlah jawaban responden sebanyak 46 responden (50%) dari total responden sebanyak 92 orang responden (100%).
2. Dari perhitungan koefisien korelasi diperoleh r hitung sebesar 0.693 bernilai positif yang berarti terdapat hubungan antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), dengan tingkat hubungannya KUAT. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment tersebut, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai rhitung dengan nilai rtabel. Nilai rhitung diperoleh sebesar 0.693 dan lebih besar dari rtabel sebesar 0.207 pada taraf signifikansi 5%. Berarti hipotesis dapat diterima, yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara variable pelayanan jasa indosatM2 dengan kepuasan pelanggan PT.Indosat Medan.
3. Berdasarkan uji “t” yang telah dilakukan maka didapatkan hasil antara thitung dengan nilai 9.312 dan ttable 1.980, maka dapat diketahui thitung> t tabel ( 9.132 > 1.980), hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan.

Contoh Tesis Administrasi Negara

1. Kopi Si Galar Utang (Kehidupan Sosial Ekonomi Keluarga Petani Kopi di Dusun Sibangun Meriah Desa Bangun Seribu Kec Silimakuta Kab Simalungun)
2. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Stnk di Kantor Bersama Samsat Pematang Siantar)
3. Pengaruh Organisasi terhadap Kinerja Pegawai Pada Sekretariat Daerah Kab Dairi Sumut
4. Pengaruh Pelaksanaan Good Governance terhadap Kinerja Organisasi
5. Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance terhadap Aktivitas Kerja Pegawai Kantor Dinas Jalan dan Jembatan Prop Sumut