HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:2B7D0DB6

Aplikasi Quality Function Deployment Dalam Triz (Theory Of Inventive Problem Solving) Pada Peningkatan Kualitas jasa (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Islam Surakarta)

ABSTRAK

Saat ini pasar semakin kompetitif, kelangsungan suatu bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Terutama di bidang jasa, service jasa yang ditawarkan membutuhkan penampilan atau kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan dapat diterima pelanggan dengan puas sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan melakukan analisis brand perceived quality (persepsi kualitas merek) perusahaan akan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan selama ini. Maka tujuan dari penelitin ini adalah untuk mengetahui brand perceived quality (persepsi kualitas merek) pada pelayanan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo). Dan setelah mengetahui hasilnya dapat diketahui pula dimensi apa saja yang harus dipertahankan dan perlu ditingkatkan.

Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah pelanggan Astra International Daihatsu Cabang Solo dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode pepengumpulan data yang digunakan dengan menyebar kuesioner yang dibagikan pada pengunjung Astra International Daihatsu Cabang Solo pada tanggal 30 Maret 2009 sampai 8 April 2009. Sedangkan metode pembahasan yang digunakan yaitu analisis deskriptif dengan mengubah data mentah menjadi bentuk atau gambaran yang mudah dipahami.

Pada pembahasan penelitian ini intinya adalah dengan membandingkan performance (kinerja) perusahaan dengan importance (harapan) pelanggan. Dimensi pengukuran yang digunakan adalah bentuk fisik, kompetensi, keandalan, tanggung jawab, dan empati. Yang kemudian dirangkum pada diagram kartesius yang terbagi atas empat daerah yaitu underact, maintenance, low priority, overact.

Setelah melalui pembahasan, diperoleh kesimpulan bahwa masih ada performance (kinerja) perusahaan yang perlu diperbaiki karena performance (kinerja) tersebut masih berada di bawah importance (harapan) pelanggan. Dan demi meningkatkan dan mengembangkan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo) perlu adanya evaluasi dan perbaikan dari performance (kinerja) tersebut sehingga perusahaan dapat tetap bertahan ditengah persaingan bisnis yang ketat.

Kata Kunci : Brand Equity

BAB I
PENDAHULUAN

B. LATAR BELAKANG MASALAH

Dunia yang semakin global menjadi tantangan bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan atas kondisi konsumen yang semakin kritis, semakin tidak mudah diprediksi, semakin menuntut, dan tidak mudah puas. Hal tersebut menyebabkan adanya interaksi antara konsumen dengan berbagai produk dan merek perusahaan. Berbagai strategi pemasaran dirancang oleh perusahaan untuk mempengaruhi proses informasi konsumen saat proses pembelian. Misalnya saat ini semakin banyak penjual yang menambah manfaat dan arti psikologi pada merek atau produk untuk menciptakan perbedaan nilai dengan merek lain (Poeiz dalam Ferrinadewi : 2008). Merek yang mampu memasarkan produk dengan tampilan atau pesan yang unik akan memenangkan persaingan. Terutama kekuatan merek yang perlu diperhatikan karena merek merupakan aset perusahaan yang paling bernilai yang dapat digunakan untuk memprediksi kelangsungan hidup perusahaan. Mengingat konsumen saat ini lebih bersifat menuntut. Mereka tidak lagi seperti duluyang menerima semua perlakuan penjual. Bahkan konsumen menginginkan sentuhan personal emosional yang tinggi. Artinya konsumen ingin agar merek dapat mengerti mereka, bukan sebaliknya.

”Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing” (American Marketing Association dalam Rangkuti : 2004). Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran yang tercipta dengan konsumen. Dijelaskan dalam ”Merek merupakan salah satu pilar dalam suatu hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disamping itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan” ( Aaker dan Joachimsthler dalam Ferrinadewi : 2008). Merek yang memiliki muatan emosi akan dicintai oleh konsumen. Merek yang dibentuk suatu perusahaan harus mampu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk atau jasa tersebut.

Pemasar perlu mengembangkan cara-cara yang cerdas untuk menciptakan hubungan personal yang lebih mendalam antara merek dan konsumen. Untuk mengetahui respon konsumen terhadap sebuah merek yang berkaitan dengan nilai suatu merek maka perlu adanya Brand Equity (Ekuitas Merek). Brand Equity (Ekuitas Merek) adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001 : 4). Equity atau ekuitas berarti nilai. Setiap keputusan pembelian konsumen didasarkan pada faktor-faktor yang menurut mereka penting, maka semakin banyak faktor yang dinilai penting, merek tersebut dapat dikatakan sebagai merek yang bernilai. Brand Equity (ekuitas merek) terdiri dari 4 kategori yaitu Brand Awareness (kesadaran merek), Brand Perceived Quality (persepsi kualitas merek), Brand Association (asosiasi merek) dan Brand Loyalty (loyalitas merek) (David A.Aaker dalam Rangkuti : 2004).

Diantara keempat kategori dari brand equity diatas akan sangatmenarik membahas tentang brand perceived quality (persepsi kualitas merek), karena mengingat pentingnya penciptaan persepsi dalam benak konsumen bahwa suatu merek produk maupun jasa bukan hanya sekedar nama, simbol tetapi merek produk dan jasa tersebut memiliki kualitas unggul. Persepsi konsumen terhadap kualitas adalah penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja produk atau jasa. Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja produk, kemampuan konsumen untuk melakukan penilaian sangat tergantung pada apakah atribut-atribut intrinsik produk dapat dirasakan, dan dievaluasi pada saat hendak melakukan pembelian (Ferrinadewi, 2008 : 61). Persepsi konsumen terhadap kualitas tidak saja penting dalam tahap pemrosesan informasi namun juga berperan pada paska konsumsi produk yaitu ketika konsumen melakukan evaluasi atas keputusan pembeliannya. Apakah konsumen merasa puas atau sebaliknya, penilaian ini pun tidak lepas dari persepsi mereka. Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001 : 96).  engukurannya akan melibatkan apa yang dianggap penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki persepsi kepentingan yang berbeda dan diukur secara relatif.

Perceived quality juga berlaku untuk jasa layanan yang melibatkan dimensi kualitas jasa seperti waktu tunggu, keramahan petugas, kenyamanan ruangan dan lainnya. Pelanggan merasakan kepuasan yang tinggi jika harapannya jauh lebih rendah dari kinerja atau kenyataan. Dalam service jasa yang ditawarkan dibutuhkan penampilan atau kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan akan diterima pelanggan dengan puas. Dibidang jasa, dimana seorang penjual harus benar-benar memberikan service kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Intinya adalah memberikan kepuasan. Dan untuk dapat memberikan kepuasan akan lebih baik apabila perusahaan mengetahui persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan selama ini.

PT Astra International Daihatsu Cabang Solo merupakan salah satu perusahaan besar yang bergerak dibidang jasa otomotif yang melayani selling/penjualan mobil keluaran Daihatsu, bengkel yang melayani service dan perbaikan, dan spare-parts (suku cadang). PT Astra International Daihatsu Cabang Solo saat ini juga tengah dihadapkan pada permasalahan yang sama, yaitu ingin mengetahui persepsi kualitas merek dari pelayanan service BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo ) yang diberikan selama ini pada pelanggan setia Daihatsu. Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan suatu bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan melakukan analisis brand perceived quality perusahaan akan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan di BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo). Sehingga dapat digunakan sebagai masukan perusahaan untuk mempertahankan maupun meningkatkan sistem pelayanan pada pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, untuk mengetahui persepsi kualitas pelayanan pada BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo ) maka mencoba menganalisis kegiatan perusahaan dengan judul ”Analisis Brand Perceived Quality pada Pelayanan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo)”.

ABSTRAK

Jasa pelayanan rumah sakit pada jaman sekarang mengalami perkembangan seiring adanya peningkatan kebutuhan dari masyarakat dan bertambahnya jumlah rumah sakit swasta. Banyaknya rumah sakit swasta menjadi alasan untuk persaingan kualitas pelayanan jasa rumah sakit, karena keberhasilan industri jasa adalah kepuasan maksimal dari konsumen yang dapat diraih dengan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, rumah sakit swasta harus mampu memberikan nilai lebih kepada masyarakat dan melakukan perbaikan secara terus menerus. Untuk itu diperlukan teknik untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan.

Peneliti melakukan penelitian ini pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati yang merupakan salah satu rumah sakit swasta di Surakarta. RSUI Kustati menangani semua penyakit, walaupun lebih terkenal dengan spesialis penanganan tulang. Pada penelitian ini, target suara konsumen yang dicari adalah dari seluruh pasien yang dirawat di RSUI Kustati. Rumah sakit swasta di Surakarta tidak hanya RSUI Kustati, sehingga perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan jasa dan meningkatkan kualtiasnya untuk melebihi rumah sakit swasta yang lain. Dari uraian di atas, dapat dikatakan bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan jasa yang baik, harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dari pasien yang dirawat. Diawali dengan mencari permasalahan, yaitu keinginan dan kebutuhan untuk kepuasan pasien menggunakan metode Quality Function Deployment. Setelah itu, mencari penyelesaian masalah dan usulan pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pasien yang paling vital menggunakan metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving).

Hasil dari penelitian ini, untuk permasalahan yang dicari menggunakan metode QFD adalah sebagai berikut, dari kelima dimensi jika diurutkan mulai dari dimensi yang sangat membutuhkan perhatian adalah dimensi yang mempunyai lack terbesar antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari RSUI Kustati, yaitu Empathy 0,75, Assurance 0,503, Responsiveness 0,5, Reliability 0,428, Tangible 0,412. Sedangkan lack dari semua atribut antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, didapat 23 atribut. Atribut tersebut kemudian diprioritaskan berdasarkan sales point, ada 12 atribut yang mempunyai nilai tertinggi dan dari ke12 atribut ini tidak mengalami kesulitan atau technical difficulty dalam penyelesaiannya. Seteleh itu diselesaikan dengan metode TRIZ yang diawali dengan penentuan solusi awal untuk penyelesaian yang didapat dari hasil wawancara. Kemudian solusi awal dianalisis menggunakan contradiction matrix yang didapat dari persimpangan improving feature dan worsening feature. Angkaangka yang keluar merupakan inventive principles yang digunakan untuk mencari solusi dari permasalahan. Sehingga didapat 20 solusi untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa RSUI Kustati untuk dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain.

Keyword : TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving), Quality Function Deployment, peningkatan kualitas jasa

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Jaman menuntut penyesuaian dalam berbagai aspek kehidupan, salah satunya adalah perubahan budaya kehidupan. Keinginan masyarakat dan perlakuan yang diharapkan masyarakat, adalah beberapa dampak yang terjadi ketika jaman sudah berubah. Ini adalah salah satu hal yang menjadi perhatian pelaku – pelaku industri dalam usaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut.

Selain budaya masyarakat yang berubah, kondisi lingkungan pun mengalami perubahan. Hal ini menjadi salah satu dampak dari banyaknya berbagai ragam penyakit sebagai akibat pola hidup dan kondisi lingkungan yang kurang baik. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan, mulai mengadakan peningkatan kualitas pelayanan dengan dukungan teknologi kedokteran dan kesehatan. Sebagai akibat dari budaya masyarakat yang mengalami perubahan, kualitas hidup masyarakat juga menjadi lebih tinggi. Hal ini menjadikan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah sakit juga semakin bertambah. Konsumen menjadi lebih mempertimbangkan dan memilih tempat yang lebih berkualitas dan memberikan pelayanan terbaik. Ketika dalam suatu wilayah, ada beberapa rumah sakit yang samasama menawarkan pelayanan, hal ini menjadikan rumah sakit berusaha meningkatkan kualitas dan berorientasi pada kepuasan konsumen agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain.

Model kualitas jasa pelayanan, dikembangkan oleh Parasuraman et al dalam Berry (1985), berupaya untuk mengenali kesenjangan (gaps) pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Persepsi konsumen merupakan penilaian subjektif terhadap pelayanan yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan sebagainya. (Yamit, 2002).

Prioritas utama dalam industri jasa adalah kepuasan konsumen. Ketika perusahaan tidak dapat melayani kebutuhan dan keingian dari konsumen, maka dampaknya adalah berkurangnya jumlah konsumen. Untuk mencari pemecahannya digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Theory Of Inventive Problem Solving (TRIZ). Metode QFD digunakan untuk mencari akar permasalahan terhadap apa yang sebenarnya paling diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, dengan menemukan sistem kritis apa yang menjadi sumber permasalahan. Metode TRIZ digunakan untuk penyelesaian permasalahan sistem yang kritis. Penyelesaiannya dimulai dari hasil penemuan masalah menggunakan metode QFD. Kemudian dicari solusi awal yang sekiranya dapat menyelesaikan permasalahan. Kelanjutan dari solusi awal adalah mencari efek atau dampak yang terjadi ketika solusi tersebut diterapkan. Dampak tersebut dipertimbangkan dengan kondisi dari perusahaan. Ketika perusahaan memprediksi dapat menyelesaikan dampak tersebut, berarti solusi tersebut dapat diterapkan.

Zhang et al (2005), menjelaskan cara penyelesaian masalah dengan TRIZ menurut beberapa peneliti. Perbandingan untuk metode seperti brainstorming, sisi pemikiran, analisis morfologi dan pola pemikiran, Savransky (2000) berpendapat bahwa hanya TRIZ yang dapat digunakan untuk pemecahan permasalahan yang sulit dengan tidak tahu sebab dan tidak tahu petunjuknya. Pengetahuan dasar peralatan dilengkapi oleh TRIZ adalah sangat efektif dalam membentuk pemecahan masalah untuk menyelesaikan kelemahan psikologi perusahaan mereka, yang mempertimbangkan bagian penting dalam pemecahan masalah sulit (Altshuller, 1984). Mann dan Dewulf (2002) berpendapat bahwa jangka waktu dari peralatan, metode, strategi dan filosofi, TRIZ adalah lebih lengkap dari beberapa model yang lain. TRIZ mempunyai potensi yang besar untuk menggabungkan dengan beberapa alat inovasi, seperti six sigma, QFD, dan neoru linguistic programming. Hospital Blog’s (2008) menyebutkan persaingan rumah sakit semakin ketat. Tumbuhnya rumah sakit swasta beberapa tahun belakangan ini akan memberikan dampak positif bagi penduduk Indonesia yang membutuhkan pelayanan medik yang berkualitas, mudah, cepat dan murah. Tetapi bagi pengelola rumah sakit dengan banyaknya rumah sakit baik milik Pemerintah maupun swasta terutama di kota-kota besar, tentu ini menjadi tantangan yang harus dihadapi dengan strategi bisnis yang tepat. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2008) menyajikan data beberapa Rumah Sakit yang ada di Surakarta, baik negeri maupun swasta. Salah satu Rumah Sakit swasta di Surakarta adalah Rumah Sakit Kustati. Hospital Blog’s (2008) menjelaskan, pelayanan rumah sakit hampir dipastikan jenisnya sama. Produk rumah sakit merupakan produk yang homogen jenisnya dari pelayanan rawat jalan, rawat inap dan perawatan penunjang lainnya.

Menurut Hermawan Kertajaya (dalam Hospital Blog’s, 2008), diperlukan positioning, differentiating dan branding yang kuat. Dengan melihat competitive advantage yang harus dimiliki Rumah Sakit dalam persaingan, Rumah Sakit Kustati dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasiennya.

ABSTRAK

Saat ini pasar semakin kompetitif, kelangsungan suatu bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Terutama di bidang jasa, service jasa yang ditawarkan membutuhkan penampilan atau kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan dapat diterima pelanggan dengan puas sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan melakukan analisis brand perceived quality (persepsi kualitas merek) perusahaan akan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan selama ini. Maka tujuan dari penelitin ini adalah untuk mengetahui brand perceived quality (persepsi kualitas merek) pada pelayanan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo). Dan setelah mengetahui hasilnya dapat diketahui pula dimensi apa saja yang harus dipertahankan dan perlu ditingkatkan.

Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah pelanggan Astra International Daihatsu Cabang Solo dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode pepengumpulan data yang digunakan dengan menyebar kuesioner yang dibagikan pada pengunjung Astra International Daihatsu Cabang Solo pada tanggal 30 Maret 2009 sampai 8 April 2009. Sedangkan metode pembahasan yang digunakan yaitu analisis deskriptif dengan mengubah data mentah menjadi bentuk atau gambaran yang mudah dipahami.

Pada pembahasan penelitian ini intinya adalah dengan membandingkan performance (kinerja) perusahaan dengan importance (harapan) pelanggan. Dimensi pengukuran yang digunakan adalah bentuk fisik, kompetensi, keandalan, tanggung jawab, dan empati. Yang kemudian dirangkum pada diagram kartesius yang terbagi atas empat daerah yaitu underact, maintenance, low priority, overact.

Setelah melalui pembahasan, diperoleh kesimpulan bahwa masih ada performance (kinerja) perusahaan yang perlu diperbaiki karena performance (kinerja) tersebut masih berada di bawah importance (harapan) pelanggan. Dan demi meningkatkan dan mengembangkan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo) perlu adanya evaluasi dan perbaikan dari performance (kinerja) tersebut sehingga perusahaan dapat tetap bertahan ditengah persaingan bisnis yang ketat.

Kata Kunci : Brand Equity

BAB I
PENDAHULUAN

B. LATAR BELAKANG MASALAH

Dunia yang semakin global menjadi tantangan bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan atas kondisi konsumen yang semakin kritis, semakin tidak mudah diprediksi, semakin menuntut, dan tidak mudah puas. Hal tersebut menyebabkan adanya interaksi antara konsumen dengan berbagai produk dan merek perusahaan. Berbagai strategi pemasaran dirancang oleh perusahaan untuk mempengaruhi proses informasi konsumen saat proses pembelian. Misalnya saat ini semakin banyak penjual yang menambah manfaat dan arti psikologi pada merek atau produk untuk menciptakan perbedaan nilai dengan merek lain (Poeiz dalam Ferrinadewi : 2008). Merek yang mampu memasarkan produk dengan tampilan atau pesan yang unik akan memenangkan persaingan. Terutama kekuatan merek yang perlu diperhatikan karena merek merupakan aset perusahaan yang paling bernilai yang dapat digunakan untuk memprediksi kelangsungan hidup perusahaan. Mengingat konsumen saat ini lebih bersifat menuntut. Mereka tidak lagi seperti duluyang menerima semua perlakuan penjual. Bahkan konsumen menginginkan sentuhan personal emosional yang tinggi. Artinya konsumen ingin agar merek dapat mengerti mereka, bukan sebaliknya.

”Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing” (American Marketing Association dalam Rangkuti : 2004). Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran yang tercipta dengan konsumen. Dijelaskan dalam ”Merek merupakan salah satu pilar dalam suatu hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disamping itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan” ( Aaker dan Joachimsthler dalam Ferrinadewi : 2008). Merek yang memiliki muatan emosi akan dicintai oleh konsumen. Merek yang dibentuk suatu perusahaan harus mampu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk atau jasa tersebut.

Pemasar perlu mengembangkan cara-cara yang cerdas untuk menciptakan hubungan personal yang lebih mendalam antara merek dan konsumen. Untuk mengetahui respon konsumen terhadap sebuah merek yang berkaitan dengan nilai suatu merek maka perlu adanya Brand Equity (Ekuitas Merek). Brand Equity (Ekuitas Merek) adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001 : 4). Equity atau ekuitas berarti nilai. Setiap keputusan pembelian konsumen didasarkan pada faktor-faktor yang menurut mereka penting, maka semakin banyak faktor yang dinilai penting, merek tersebut dapat dikatakan sebagai merek yang bernilai. Brand Equity (ekuitas merek) terdiri dari 4 kategori yaitu Brand Awareness (kesadaran merek), Brand Perceived Quality (persepsi kualitas merek), Brand Association (asosiasi merek) dan Brand Loyalty (loyalitas merek) (David A.Aaker dalam Rangkuti : 2004).

Diantara keempat kategori dari brand equity diatas akan sangatmenarik membahas tentang brand perceived quality (persepsi kualitas merek), karena mengingat pentingnya penciptaan persepsi dalam benak konsumen bahwa suatu merek produk maupun jasa bukan hanya sekedar nama, simbol tetapi merek produk dan jasa tersebut memiliki kualitas unggul. Persepsi konsumen terhadap kualitas adalah penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja produk atau jasa. Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja produk, kemampuan konsumen untuk melakukan penilaian sangat tergantung pada apakah atribut-atribut intrinsik produk dapat dirasakan, dan dievaluasi pada saat hendak melakukan pembelian (Ferrinadewi, 2008 : 61). Persepsi konsumen terhadap kualitas tidak saja penting dalam tahap pemrosesan informasi namun juga berperan pada paska konsumsi produk yaitu ketika konsumen melakukan evaluasi atas keputusan pembeliannya. Apakah konsumen merasa puas atau sebaliknya, penilaian ini pun tidak lepas dari persepsi mereka. Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001 : 96).  engukurannya akan melibatkan apa yang dianggap penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki persepsi kepentingan yang berbeda dan diukur secara relatif.

Perceived quality juga berlaku untuk jasa layanan yang melibatkan dimensi kualitas jasa seperti waktu tunggu, keramahan petugas, kenyamanan ruangan dan lainnya. Pelanggan merasakan kepuasan yang tinggi jika harapannya jauh lebih rendah dari kinerja atau kenyataan. Dalam service jasa yang ditawarkan dibutuhkan penampilan atau kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan akan diterima pelanggan dengan puas. Dibidang jasa, dimana seorang penjual harus benar-benar memberikan service kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Intinya adalah memberikan kepuasan. Dan untuk dapat memberikan kepuasan akan lebih baik apabila perusahaan mengetahui persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan selama ini.

PT Astra International Daihatsu Cabang Solo merupakan salah satu perusahaan besar yang bergerak dibidang jasa otomotif yang melayani selling/penjualan mobil keluaran Daihatsu, bengkel yang melayani service dan perbaikan, dan spare-parts (suku cadang). PT Astra International Daihatsu Cabang Solo saat ini juga tengah dihadapkan pada permasalahan yang sama, yaitu ingin mengetahui persepsi kualitas merek dari pelayanan service BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo ) yang diberikan selama ini pada pelanggan setia Daihatsu. Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan suatu bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan melakukan analisis brand perceived quality perusahaan akan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan di BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo). Sehingga dapat digunakan sebagai masukan perusahaan untuk mempertahankan maupun meningkatkan sistem pelayanan pada pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, untuk mengetahui persepsi kualitas pelayanan pada BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo ) maka mencoba menganalisis kegiatan perusahaan dengan judul ”Analisis Brand Perceived Quality pada Pelayanan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo)”.

Tags: , , ,
Leave a Reply

Current ye@r *

Alamat :

Jl Veteran Gang Satria UH II / 1060 Muja-Muju Kecamatan Umbulharjo Yogyakarta (Belakang Pegadaian Syariah Jln Veteran)

HP AS : 0852.2588.7747 

Stat