HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:57752F11

Aplikasi Quality Function Deployment Pada Peningkatan Kualitas Jasa

Judul : Aplikasi Quality Function Deployment Dalam Triz (Theory Of Inventive Problem Solving) Pada Peningkatan Kualitas jasa (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Islam Surakarta)

ABSTRAK

Jasa pelayanan rumah sakit pada jaman sekarang mengalami perkembangan seiring adanya peningkatan kebutuhan dari masyarakat dan bertambahnya jumlah rumah sakit swasta. Banyaknya rumah sakit swasta menjadi alasan untuk persaingan kualitas pelayanan jasa rumah sakit, karena keberhasilan industri jasa adalah kepuasan maksimal dari konsumen yang dapat diraih dengan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, rumah sakit swasta harus mampu memberikan nilai lebih kepada masyarakat dan melakukan perbaikan secara terus menerus. Untuk itu diperlukan teknik untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan.

Peneliti melakukan penelitian ini pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati yang merupakan salah satu rumah sakit swasta di Surakarta. RSUI Kustati menangani semua penyakit, walaupun lebih terkenal dengan spesialis penanganan tulang. Pada penelitian ini, target suara konsumen yang dicari adalah dari seluruh pasien yang dirawat di RSUI Kustati. Rumah sakit swasta di Surakarta tidak hanya RSUI Kustati, sehingga perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan jasa dan meningkatkan kualtiasnya untuk melebihi rumah sakit swasta yang lain. Dari uraian di atas, dapat dikatakan bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan jasa yang baik, harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dari pasien yang dirawat. Diawali dengan mencari permasalahan, yaitu keinginan dan kebutuhan untuk kepuasan pasien menggunakan metode Quality Function Deployment. Setelah itu, mencari penyelesaian masalah dan usulan pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pasien yang paling vital menggunakan metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving).

Hasil dari penelitian ini, untuk permasalahan yang dicari menggunakan metode QFD adalah sebagai berikut, dari kelima dimensi jika diurutkan mulai dari dimensi yang sangat membutuhkan perhatian adalah dimensi yang mempunyai lack terbesar antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari RSUI Kustati, yaitu Empathy 0,75, Assurance 0,503, Responsiveness 0,5, Reliability 0,428, Tangible 0,412. Sedangkan lack dari semua atribut antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, didapat 23 atribut. Atribut tersebut kemudian diprioritaskan berdasarkan sales point, ada 12 atribut yang mempunyai nilai tertinggi dan dari ke12 atribut ini tidak mengalami kesulitan atau technical difficulty dalam penyelesaiannya. Seteleh itu diselesaikan dengan metode TRIZ yang diawali dengan penentuan solusi awal untuk penyelesaian yang didapat dari hasil wawancara. Kemudian solusi awal dianalisis menggunakan contradiction matrix yang didapat dari persimpangan improving feature dan worsening feature. Angkaangka yang keluar merupakan inventive principles yang digunakan untuk mencari solusi dari permasalahan. Sehingga didapat 20 solusi untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa RSUI Kustati untuk dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain.

Keyword : TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving), Quality Function Deployment, peningkatan kualitas jasa

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Jaman menuntut penyesuaian dalam berbagai aspek kehidupan, salah satunya adalah perubahan budaya kehidupan. Keinginan masyarakat dan perlakuan yang diharapkan masyarakat, adalah beberapa dampak yang terjadi ketika jaman sudah berubah. Ini adalah salah satu hal yang menjadi perhatian pelaku – pelaku industri dalam usaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut.

Selain budaya masyarakat yang berubah, kondisi lingkungan pun mengalami perubahan. Hal ini menjadi salah satu dampak dari banyaknya berbagai ragam penyakit sebagai akibat pola hidup dan kondisi lingkungan yang kurang baik. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan, mulai mengadakan peningkatan kualitas pelayanan dengan dukungan teknologi kedokteran dan kesehatan. Sebagai akibat dari budaya masyarakat yang mengalami perubahan, kualitas hidup masyarakat juga menjadi lebih tinggi. Hal ini menjadikan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah sakit juga semakin bertambah. Konsumen menjadi lebih mempertimbangkan dan memilih tempat yang lebih berkualitas dan memberikan pelayanan terbaik. Ketika dalam suatu wilayah, ada beberapa rumah sakit yang samasama menawarkan pelayanan, hal ini menjadikan rumah sakit berusaha meningkatkan kualitas dan berorientasi pada kepuasan konsumen agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain.

Model kualitas jasa pelayanan, dikembangkan oleh Parasuraman et al dalam Berry (1985), berupaya untuk mengenali kesenjangan (gaps) pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Persepsi konsumen merupakan penilaian subjektif terhadap pelayanan yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan sebagainya. (Yamit, 2002).

Prioritas utama dalam industri jasa adalah kepuasan konsumen. Ketika perusahaan tidak dapat melayani kebutuhan dan keingian dari konsumen, maka dampaknya adalah berkurangnya jumlah konsumen. Untuk mencari pemecahannya digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Theory Of Inventive Problem Solving (TRIZ). Metode QFD digunakan untuk mencari akar permasalahan terhadap apa yang sebenarnya paling diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, dengan menemukan sistem kritis apa yang menjadi sumber permasalahan.

Metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving)

Metode TRIZ digunakan untuk penyelesaian permasalahan sistem yang kritis. Penyelesaiannya dimulai dari hasil penemuan masalah menggunakan metode QFD. Kemudian dicari solusi awal yang sekiranya dapat menyelesaikan permasalahan. Kelanjutan dari solusi awal adalah mencari efek atau dampak yang terjadi ketika solusi tersebut diterapkan. Dampak tersebut dipertimbangkan dengan kondisi dari perusahaan. Ketika perusahaan memprediksi dapat menyelesaikan dampak tersebut, berarti solusi tersebut dapat diterapkan.

Zhang et al (2005), menjelaskan cara penyelesaian masalah dengan TRIZ menurut beberapa peneliti. Perbandingan untuk metode seperti brainstorming, sisi pemikiran, analisis morfologi dan pola pemikiran, Savransky (2000) berpendapat bahwa hanya TRIZ yang dapat digunakan untuk pemecahan permasalahan yang sulit dengan tidak tahu sebab dan tidak tahu petunjuknya. Pengetahuan dasar peralatan dilengkapi oleh TRIZ adalah sangat efektif dalam membentuk pemecahan masalah untuk menyelesaikan kelemahan psikologi perusahaan mereka, yang mempertimbangkan bagian penting dalam pemecahan masalah sulit (Altshuller, 1984). Mann dan Dewulf (2002) berpendapat bahwa jangka waktu dari peralatan, metode, strategi dan filosofi, TRIZ adalah lebih lengkap dari beberapa model yang lain.

TRIZ mempunyai potensi yang besar untuk menggabungkan dengan beberapa alat inovasi, seperti six sigma, QFD, dan neoru linguistic programming. Hospital Blog’s (2008) menyebutkan persaingan rumah sakit semakin ketat. Tumbuhnya rumah sakit swasta beberapa tahun belakangan ini akan memberikan dampak positif bagi penduduk Indonesia yang membutuhkan pelayanan medik yang berkualitas, mudah, cepat dan murah. Tetapi bagi pengelola rumah sakit dengan banyaknya rumah sakit baik milik Pemerintah maupun swasta terutama di kota-kota besar, tentu ini menjadi tantangan yang harus dihadapi dengan strategi bisnis yang tepat. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2008) menyajikan data beberapa Rumah Sakit yang ada di Surakarta, baik negeri maupun swasta.

Salah satu Rumah Sakit swasta di Surakarta adalah Rumah Sakit Kustati. Hospital Blog’s (2008) menjelaskan, pelayanan rumah sakit hampir dipastikan jenisnya sama. Produk rumah sakit merupakan produk yang homogen jenisnya dari pelayanan rawat jalan, rawat inap dan perawatan penunjang lainnya.

Menurut Hermawan Kertajaya (dalam Hospital Blog’s, 2008), diperlukan positioning, differentiating dan branding yang kuat. Dengan melihat competitive advantage yang harus dimiliki Rumah Sakit dalam persaingan, Rumah Sakit Kustati dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasiennya.


Agar artikel ini bisa bermanfaat bagi orang banyak dalam komunitas anda… bantu saya untuk menginfomasikannya pada teman-teman anda di Facebook , Twitter, atau Email.

Jika Bermanfaat Berbagilah...

Leave a Reply

Alamat :

Jl Veteran Gang Satria UH II / 1060 Muja-Muju Kecamatan Umbulharjo Yogyakarta (Belakang Pegadaian Syariah Jln Veteran)

HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) & BBM:57752F11

Stat

Email
Print