Teori Lengkap tentang Electronic Service Quality menurut Para Ahli dan Contoh Tesis Electronic Service Quality

Gambaran dari Electronic Service Quality

Konsep Electronic Service Quality

 

Definisi kualitas menurut Goetsch Davis, ( Zulian Yamit, 2005 : 8 ) yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Parasuraman et al (2005), kualitas pelayanan dalam internet banking akan berpengaruh pada tingkat kepuasan bagi nasabah.

 

 

 

 

 

E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006). Berdasarkan Ho dan Lee (2007), terdapat 5 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan Fulfillment.

 

Dimensi Electronic Service Quality

Berdasarkan tujuh aspek dimensi kualitas pelayanan, dimana terbagi menjadi 2 bagian yaitu Electronic-Service quality (E-S-Qual) dan Electronic-Recovery Service Quality (E-RecS-Qual) :

E-S-Qual :

1. Effficiency (efisiensi) : kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs tersebut.
2. Fulfillment (penyelesaian) : segala macam transaksi yang dilakukan dapat diselesaikan sesuai harapan.
3. System Availability (ketersediaan sistem) : segala macam fungsi teknik yang tersedia dapat berjalan dengan lancar.
4. Privacy (rahasia pribadi) : memberikan suatu keamanan dan jaminan terhadap data-data individu / pribadi.

E-RecS-Qual :

1. Responsiveness (responsif) : memberikan tanggapan dengan cepat pada situs tersebut.
2. Compensation (kompensasi) : tingkat kompensasi yang dapat diterima oleh nasabah bila terjadi masalah
3. Contact (kontak) : ketersediaan customer service melalui telepon atau perwakilan dalam fasilitas pendukung online.

Karakteristik Layanan

Menurut Tjiptono (2012:28) layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu :

• Tidak Berwujud (Intangibility)

Layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat,  disentuh dan dirasa dengan panca indera; maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki , maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership).

Jasa bersifat intangible, artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen layanan tidak dapat menilai hasil dari sebuah layanan sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

• Bervariasi (Heterogeneity)

Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas layanan, yaitu : (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan.

• Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan layanan umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari layanan bersangkutan.

Dalam hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif.

• Tidak tahan lama (Perishability)

Perishability berarti bahwa layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa/layanan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa/layanan merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran.

Teori-teori dari Gambar Model Teori Electronic Service Quality

Skala layanan pemulihan pada e-SERVQUAL

1. Responsiveness: kemampuan memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan ketika timbul masalah dan memiliki mekanisme pemberian garansi.
2. Compensation: pemberian ganti rugi kepada pelanggan ketika timbul kesalahan atau kegagalan sistem.
3. Contact: memberikan kemudahan komunikasi antara nasabah dengan staf secara online atau melalui telepon ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait dengan produk dan layanan.

Jenis Perilaku

Terdapat tiga jenis perilaku, yaitu:

1. Respon karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian layanan;
2. Respon karyawan terhadap kebutuhan dan permintaan pelanggan, termasuk pengelompokan lebih jauh terhadap permintaan khusus dan kesalahan pelanggan yang diakui; dan
3. Tindakan karyawan yang tidak segera dan kurang berusaha, yang dikelompokkan lebihjauh ke dalam kelompok salah perintah, tindakan mengutil, mempermalukan yang dilakukan oleh karyawan, dan gagal memberikan perhatian.

 

 

 

 

Contoh Tesis yang membahas tentang Electronic Service Quality

Contoh Tesis 1 : Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak

 

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak.

 

Contoh Tesis 2 :  Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Honda Utama Motor Yogyakarta

 

Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,182 > t tabel 1,974 dan tingkat signifikansi 0,31 < 0,05. (2) Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 7,076 > t tabel 1,974 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. (3) Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,998 > t tabel 1,974 dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05. (4) Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,360 > t tabel 1,974 dengan tingkat signifikansi 0,019 < 0,05. (5) Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,085 > t tabel 1,974 dengan tingkat signifikansi 0,039 < 0,05.

 

Contoh Tesis 3 : Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction yang Berdampak pada E- Loyalty (Studi pada Situs Belanja Online Bukalapak.com)

 

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan konsumen online yang berdampak terhadap loyalitas konsumen situs belanja online Bukalapak. Jenis penelitian adalah kausalitas pendekatan kuantitatif.Populasi penelitian adalah konsumen Bukalapak yang sudah menggunakan situs minimal 2 kali. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner sebanyak 100 responden. Pengujian validitas faktor analisis, uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpa dan uji normalitas data menggunakan Kolmogrov-Smirnov. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS. Hasil penelitian variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty secara tidak langsung melaluiesatisfaction pelanggan Bukalapak sebesar 72,8% sedangkan sisanya 27,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

 

Contoh Tesis 4 : Analisis Pengaruh Service Quality, Food Quality, Perceived Value, dan Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions Fast Food Mcdonald’s

 

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik convenience sampling. Sampel yang dikumpulkan sebanyak 100 responden mahasiswa Universitas Diponegoro yang pernah mengunjungi dan melakukan pembelian produk di McDonald’s. Metode analisis yang digunakan adalah teknik analisis berganda yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji F, uji determinasi, uji hipotesis (uji statistik t), dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality, food quality, dan perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction sebagai variabel intervening memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intentions

 

Contoh Tesis 5 : Pengaruh E-Service Quality dan Product  Diversification Terhadap E-Satisfaction dan Customer Trust, Serta Implikasinya terhadap Customer Loyalty: Telaah Pada Bhinneka.Com

 

Hasil temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara e-service quality dan e-satisfaction, product diversification dan e-satisfaction, e-satisfaction dan customer trust, e-satisfaction dan  positive word of mouth, serta e-satisfaction dan repurchase intention. Namun tidak ditemukan hubungan langsung antara customer trust dengan  positive word of mouth dan repurchase intention

.

Contoh Tesis 6 : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan PT. SUCOFINDO

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam secara simultan maupun parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Sucofindo Batam atau konsumen yang pernah menggunakan jasa PT. Sucofindo Batam. Jumlah sampel yang didapatkan menggunakan perhitungan Slovin Sebanyak 80 Responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda menggunakan program SPSS 20. Dari kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa secara persial dan simultan hasilnya berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam.

 

Contoh Tesis 7 : Pengaruh E- Service Quality terhadap Minat Pembelian Produk Busana Muslim di Lazada Indonesia Dalam Perspektif Ekonomi Islam

 

Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi ini sudah menyentuh seluruh kalangan termasuk masyarakat umum, pemerintah, dan bisnis. Keadaan ini menjadi salah satu faktor pendorong terciptanya persaingan bagi semua kalangan yang khususnya dalam hal ini adalah para pelaku bisnis. Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi juga membuat keadaan pasar semakin dinamis, mengharuskan para pelaku bisnis untuk terus-menerus berimprovisasi dan berinovasi dalam mempertahankan para pelanggannya. E-Service Quality dirancang sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Penelitian ini mengkaji pengaruh E-Service Quality terhadap minat pembelian produk busana muslim di Lazada Indonesia. Penelitian ini dilakukan kepada mahasiswa muslim di daerah Yogyakarta yang pernah mengakses produk busana muslim di situs Lazada Indonesia melalui website atau aplikasi smartphone sebagai responden dengan cara memberikan kuesioner kepada mahasiswa muslim di daerah Yogyakarta tersebut. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, koefisien korelasi (R), dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian e-service quality terhadap minat beli konsumen diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,548 ini berarti bahwa korelasi antara variabel independen (e-service quality) dengan variabel dependen (minat beli konsumen) memiliki korelasi keeratan kuat sebesar 0,548. Sementara hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa t hitung (6,740 ) > t tabel (1,982) yang artinya Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti e-service quality berpengaruh terhadap minat beli konsumen.

 

 

 

Contoh Tesis 8 : Membangun Loyalty Intention Melalui E-Service Quality dan Customer Satisfaction (Studi Kasus pada Konsumen Lazada.com)

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan Analisis Regresi Berganda. Penelitian ini menggunakan 2 variabel bebas yaitu e servqual dan kepuasan konsumen, dan variable terikat adalah niat loyalitas. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial e serqual berpengaruh terhadap niat loyalitas yang ditunjukkan dengan T test > T Table 2,259 > 1,66 dan signifikansi 0.026 < 0.05. Kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap niat loyalitas yang ditunjukkan dengan 4.277> 1,66, dan signifikansi 0.000 < 0.05.

 

Contoh Tesis 9 : Pengaruh Electronic Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dengan Mediasi Customer Perceived Value pada Pelanggan Onlineshop Lazada di Surabaya

 

Hasil pengujian menunjukkan bahwa Electronic Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Perceived Value pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya, Electronic Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya, Customer Perceived Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya dan Electronic Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dengan mediasi Customer Perceived Value pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya.

 

Contoh Tesis 10 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat

 

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana Persamaan regresi Y = 1,919 + 0,511X1 + (-0,105)X2 + (-0,091)X3 + 0,253X4 + 0,211X5 + 1,551. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk realibility sebesar 000 atau 0%; responsiveness sebesar 299 atau 2,9%; assurance sebesar 531 atau 5,3%; emphaty 024 atau 2,4% dan tangible sebesar 086 atau 8,6%. Dari lima variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat, variabel yang paling dominan adalah variabel Realibility (Kehandalan) berdasarkan hasil uji t. Pada tabel 5.18 Variabel Realibility (Kehandalan) mempunyai nilai thitung (5,155) > ttabel (1,986) paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikan yang disyaratkan.