Gambaran dari E-loyalty
Pengertian E-Loyalty
Menurut (Hasan, 2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang – ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan menurut (Hur et al., 2011) mendefinisikan e-loyalty sebagai niatan pelanggan untuk mengunjungi website kembali dengan atau tanpa terjadinya transaksi online. Definisi ini menganggap loyalitas pelanggan sebagai sikap membangun dan berpotensi juga menguntungkan untuk keadaan konvensional.
Berdasarkan pendapat ahli tersebut dapat saya simpulkan bahwa loyalitas adalah bentuk kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap suatu produk yang berdampak pembelian produk kembali walaupun terjadi perubahan situasi dan behavior. Sedangkan e-loyalty adalah niat konsumen untuk mengunjungi website , yang dapat berarti ketertarikan konsumen kepada perusahaan yang dapat berpotensi untuk melakukan pembelian berulang
Manfaat E-Loyalty
Menurut (Anderson & Srinivasan, 2003), ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan bila memiliki konsumen yang loyal, yaitu :
- Sales Growth
Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam jangka panjang tidak dapat dicapai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, menaikkan pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk mendapatkan konsumen – konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan kepada calon – calon konsumen baru perusahaan. Dengan demikian, akan mengurangi biaya untuk mendapatkan konsumen (promosi), bahkan akan mendapat laba perusahaan, artinya konsumen – konsumen yang loyal terhadap perusahaan.
- Profitability
Sejalan dengan meningkatnya penjualan, perusahaan memiliki peluang besar untuk memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki pertumbuhan penjualan yang baik.
- Referral
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan akan memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang lain.
Standar Pengukuran E-Loyalty
Menurut (Hur et al., 2011) mengkonsepkan e-loyalty ke dalam empat bagian (dimensi), yaitu, congnitive, affective, conative, dan action yang merupakan penerapan dari dimensi loyalitas ke dalam website . Penjelasan mengenai bagian – bagian tersebut adalah sebagai berikut:
- Cognitive
Didefinisikan sebagai preference (preferensi), preferensi ini dapat terhadap website lain ataupun layanan lain yang tersedia di dalam satu perusahaan.
- Affective
Didefinisikan sebagai positive attitude, hal ini dihasilkan dari preferensi yang tercipta, sehingga akan menimbulkan sikap me-referensikan. Sebagai contoh, pelanggan yang menyarankan orang lain untuk menggunakan website perusahaan berdasarkan kepuasan atau kesukaan yang lebih (preferensi) dari pada website atau layanan lain yang diterapkan sebagai pembanding.
- Conative
Pelanggan bersedia untuk mengunjungi kembali website perusahaan. Hal ini bisa didasari oleh pengalaman sebelumnya yang dapat berupa kecocokan/kepuasan/kesukaan, sehingga ada keinginan atau harapan untuk mendapatkan pengalaman baik yang sama dengan kembali mengunjungi website (revisit), tetapi hal ini tidak terikat dengan prilaku pembelian.
- Action
Merupakan tingkatan tertinggi dari loyalitas, yaitu ketika pelanggan kembali mengunjungi website dengan kesiapan untuk melakukan pembelian secara online.
Teori-teori dari Gambar Model Teori E-loyalty
Indikator pengukuran e-loyalty
Menurut Janita dan Miranda (2013), loyalitas konsumen dapat diukur dengan menggunakan indikator berikut:
- Positive word of mouth, yaitu kesediaan konsumen untuk mengatakan hal yang positif tentang produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
- Rettention, yaitu ketahanan konsumen terhadap pengaruh dan penawaran dari perusahaan kompetitor.
- Willingness to pay more, yaitu kesediaan konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa meskipun harus membayar lebih mahal.
Nilai Strategik Loyalitas
Aeker dan Tatik tahun 2001 (dalam Suparno, 2008 : 69) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan antara lain:
- Mengurangi biaya pemasaran
Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal ini dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali relative lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
- Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan loyal akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko mereka. Karena mereka tahu bahwa konsumen ataupun pelanggan akan berulang kali membeli merek tersebut bahkan mengajak orang lain untuk membeli merek tersebut.
- Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannyakepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan atau merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.
- Waktu untuk merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relative sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan kita yang setia. Mereka butuh waktu yang relative lama.
Contoh Tesis yang membahas tentang E-loyalty
Contoh Tesis 1 : Pengaruh E-Satisfaciong terhadap E-Loyalty dengan Menggunakan Moderator E-Trust Pada Situs Kaskus.Com di Surabaya
Pengecer online harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (e-satisfacton) sehingga dapat dibuat eloyalty tinggi. Kepuasan layanan online diidentifikasi dari keselarasan harapan konsumen dengan realisasi konsumen layanan. Sementara kesetiaan elektronik, frekuensi pembelian berulang diidentifikasi oleh konsumen on line. Untuk membangun loyalitas-e, juga ternyata dimoderasi oleh kepercayaan pelanggan (kepercayaan) untuk layanan online yang disediakan. Untuk pada akhirnya, studi ini akan memberikan studi mendalam tentang pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty dengan para moderator E-trust FJB Kaskus.
Dalam penelitian ini adalah penelitian tentang penelitian eksperimental atau penelitian kausal konklusif. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah 100 FJB Kaskus konsumen. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier dengan moderator. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa e-satisfaction mempengaruhi eloyalty, Konsumen FJB Kaskus. Selain ditemukan juga bahwa ternyata konsumen e-trust FJB Kaskus tidak dapat bertindak sebagai moderator untuk hubungan antara kepuasan dengan pembelian e-e-loyalty.
Contoh Tesis 2 : Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui Esatisfaction pada Pengguna E-Banking di Kota Kediri
Layanan perbankan elektronik (e-banking) kini semakin populer di Indonesia Indonesia. Kondisi perkembangan pesat di bidang teknologi informasi (TI) juga mempengaruhi perubahan dalam layanan industri perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh variabel Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) pada Loyalitas Elektronik (E-Loyalty) variabel dimediasi oleh variabel Kepuasan Elektronik untuk perbankan pelanggan menggunakan Electronic Banking di Kota Kediri. Penelitian ini menggunakan kuantitatif pendekatan (melalui metode survei). Populasi dalam penelitian ini adalah semua E-Banking pengguna di Kota Kediri, metode pemilihan sampel menggunakan non-probabilitas metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling. Metode survei yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner. Analisis statistik menggunakan Structural equation modelling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak komputer Smart PLS (Partial Least Square). Berdasarkan tes hasil ditemukan E-Servqual memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Kepuasan, ESERVQUAL memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalitas baik secara langsung maupun yang dimediasi E-Kepuasan. E-Kepuasan memiliki efek positif dan signifikan pada E-Loyalitas. Itu Keterbatasan penelitian ini adalah pada lingkup penelitian yang hanya dalam satu bidang. Di masa depan, penelitian ini dapat dikembangkan dengan menambahkan variabel atau memperbesar lingkup populasi, jadi bahwa itu dapat memberikan hasil yang lebih akurat. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan untuk manajer layanan E-Banking untuk dapat terus mengembangkan aplikasi oleh mengetahui keinginan atau harapan pelanggan terhadap kebutuhan perbankan digital aplikasi
Contoh Tesis 3 : Pengaruh E-quality Terhadap E-loyalty Dengan E-trust Sebagai Variabel Antara Pada E-commerce B2c
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-quality terhadap e-loyalty dengan e-trust sebagai variabel antara. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja online sebanyak dua kali dalam kurun waktu setahun yang lalu di Perusahaan e-commerce B2C. Jumlah sampel adalah 200 orang yang diambil melalui teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa e-quality dan e-trust berpengaruh signifikan secara simultan terhadap e-loyalty, namun e-quality lebih cenderung berpengaruh langsung terhadap terciptanya e-loyalty, sehingga e-trust kurang berpengaruh sebagai variabel antara. Hasil uji per dimensi e-quality, fulfillment, ease of use, responsiveness and personalization, dan assurance berpengaruh terhadap terciptanya e-trust, sedangkan e-scape tidak berpengaruh pada e-trust. Sedangkan terbentuknya e-loyalty melalui e-trust hanya dipengaruhi oleh dimensi fulfillment.
Contoh Tesis 4 : Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-Crm) Dengan Esatisfaction Sebagai Variabel Perantara Terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk)
KakaoTalk merupakan sebuah aplikasi pesan instan yang sedang berusaha mempertahankan para penggunanya melalui kampanye program Plus Friend. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi e-customer relationship management terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna KakaoTalk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data dan informasi dikumpulkan melalui survei dengan alat bantu kuesioner dan juga studi kepustakaan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan uji Sobel menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi e-customer relationship management memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas (e-loyalty) melalui variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction). , KakaoTalk is an instant messaging application which tried to maintain its users through Plus Friend program campaign. This research objective is to analyze the influence of e-customer relationship management implementation towards e-satisfaction and e-loyalty on KakaoTalk users. This research uses quantitative approach, which both data and information collected through survey using tools such as questionnaire and bibliographical studies as well. Data analysis used in this research is multivariat analysis using path analysis and Sobel test through SPSS. The results showed that e-customer relationship management implementation has significant impact towards e-loyalty through e-satisfaction.
Contoh Tesis 5 : Pengaruh Electronic Word Of Mouth Participation Terhadap Electronic Loyalty pada E-Commerce
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan dari dimensi variabel intrinsic motives yang terdiri dari concern for others, self enhancement, dan social benefit, serta variable extrinsic motives terhadap e-wom participation, selanjutnya e-wom participation tersebut di mediasi dengan variabel personal identification dan social identification untuk mengetahui pengaruhnya terhadap e-loyalty. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksploratif dan deskriptif yang dilakukan satu kali dalam satu periode. Responden penelitian ini berjumlah 150 orang e-commerce user dengan aktivitas online shop terakhir adalah 6 bulan. Model penelitian dengan sembilan hipotesis diuji menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menyatakan bahwa intrinsic motives dan extrinsic motives berpengaruh signifikan dan positif terhadap e-wom participation pada e-commerce. E-wom participation memiliki pengaruh signifikan positif terhadap personal dan social identification. Personal site identification berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty, dan social site identification tidak memiliki pengaruh terhadap e-loyalty pada e-commerce.
Contoh Tesis 6 : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Belanja Online
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh faktor penerimaan teknologi dan kualitas e-service terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam belanja online. Penelitian ini dilakukan di PT Yogyakarta. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling khususnya sampling purposif. Besarnya sampel sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didistribusikan secara online. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software AMOS. Hasilnya menunjukkan bahwa (1) faktor penerimaan teknologi memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas konsumen, (2) faktor penerimaan teknologi memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, (3) kualitas layanan e memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, (4) kualitas e-service tidak memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas konsumen, (5) kepuasan konsumen memiliki signifikan dampak terhadap kesetiaan konsumen.
Contoh Tesis 7 : Analisis Faktor Pembentuk E-Loyalty
Isu dalam pembentuk E-loyalty sangat menarik untuk diteliti, karena melalui loyalitas dapat meningkatkan profitabilitas suatu produk. Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai yaitu untuk menjelaskan
(1) kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen,
(2) kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen,
(3) kualitas layanan terhadap kepercayaan,
(4) kualitas layanan terhadap komitmen,
(5) kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen,
(6) kepercayaan terhadap loyalitas konsumen,
(7) komitmen terhadap loyalitas konsumen.
Sampel yang berjumlah 200 responden berniat lotal untuk pembelian melalui online diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. SEM (Structural Equation Model) merupakan alat statistik yang dipiluh untuk mengetahui hubungan antar variabel. Hasil mengindikasikan bahwa
(1) kualitas layanan tidak signifikan berpengaruh pada loyalitas konsumen,
(2) kualitas layanan positif dan signifikan pada kepuasan konsumen,
(3) kualitas layanan positif dan signifikan pada kepercayaan,
(4) kualitas layanan positif dan signifikan pada komitmen konsumen,
(5) kepuasan konsumen positif dan signifikan pada loyalitas konsumen,
(6) kepercayaan tidak signifikan berpengaruh pada loyalitas konsumen,
(7) komitmen positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Selain itu, dalam penelitian ini juga mendiskusikan mengenai hubungan antar variabel yang tidak signifikan, implikasi penelitian baik secara teoritis, motodologi, maupun praktis serta saran untuk penelitian selanjutnya.
Contoh Tesis 8 : Analisis Pengaruh E-Kepuasan Pelanggan Terhadap E-Loyalitas Pelanggan Kai Access Berdasarkan E-Servqual Pada Pt Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Semarang
Aplikasi KAI Access adalah salah satu dari aplikasi mobile ticketing yang diluncurkan langsung oleh PT KAI (Persero) pada tahun 2014. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan secara elektronik terhadap loyalitas pelanggan secara elektronik dalam menggunakan aplikasi mobile KAI Access pada PT KAI (Persero) Daop IV Semarang. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah menggunakan secara langsung dan yang sudah pernah melakukan pembelian secara online dari aplikasi KAI Access. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, studi pustaka, observasi, dan penyebaran kuesioner. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu metode accidental sampling. Kuesioner yang dibagikan terdiri 59 indikator pertanyaan menggunakan skala 7 Likert. Jumlah responden sebanyak 100 (seratus) diperoleh dengan kriteria slovin karena jumlah sample tidak diketahui. Dengan menggunakan program Smart PLS 3.0 M3, hipotesis hasil E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap Overall E-Service Quality. E-Service Quality dan Overall E-Service Qualty akan tetapi tidak berpengaruh terhadap E-Satisfaction. Bersama-sama Overall E-Service Qualty dan Esatisfaction berpengaruh terhadap E-Loyalty.
Contoh Tesis 9 : ANALISIS LOYALITAS PADA LAYANAN E-GOV: STUDI KASUS PELAYANAN STATISTIK TERPADU (PST) DI BPS
Perkembangan teknologi informasi semakin pesat. Teknologi informasi merupakan bagian terpenting untuk menjalankan kegiatan (bussiness), baik ekonomi, industri dan budaya, dan jika digunakan dengan baik dan benar akan menghasilkan keuntungan. Dalam menghadapi era Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA), kondisi pasar yang dinamis, tidak hanya kepuasan konsumen yang perlu diperhatikan, melainkan mempertahankan loyalitas konsumen juga merupakan hal yang penting. Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah juga perlu memperhatikan loyalitas konsumen untuk meningkatkan kepercayaan terhadap sistem informasi pemerintah. Sistem informasi dapat menjadi suatu sistem yang useless bilamana sistem informasi tersebut tidak dikelola dengan baik dan benar sehingga dalam hal ini pemerintah wajib membangun sistem informasinya dengan sangat baik dari sisi kualitas sistem, informasi dan layanan. Sistem informasi yang terintegrasi dengan sangat baik tidaklah cukup, karena sistem informasi tersebut haruslah mudah digunakan dan bermanfaat bagi kebutuhan pengguna. Badan Pusat Statistik (BPS) sebagai lembaga penyedia data memiliki Pelayanan Statistik Terpadu (PST), sistem informasi yang sedang terus dikembangkan bagi pengguna data. Penggunaan sistem informasi di lingkup pemerintah memiliki karakteristik yang berbeda dengan lingkup bisnis. Untuk menentukan model analisis yang tepat dan sesuai dengan karakteristik lembaga pemerintah, maka perlu dilakukan penelitian terkait model analisis loyalitas pada sistem Pelayanan Statistik Terpadu BPS. Penelitian ini mengusulkan model integrasi dari model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean dan model penerimaan TAM terkait pengaruh yang ditimbulkan terhadap kepercayaan dan loyalitas pengguna sistem informasi tersebut.
Contoh Tesis 10 : E-Satisfaction Dan E-Trust Mempengaruhi E-Loyalty Konsumen Wanita Dalam Sosial Media
Pesatnya perkembangan teknologi di Indonesia berdampak pada meningkatnya jumlah bisnis online. Dalam bisnis online, e-loyalty menjadi masalah yang sangat penting karena konsumen dapat dengan mudahnya beralih dikarenakan konsumen mudah membandingkan barang yang sama pada bisnis online lainnya. Penelitian ini terbatas pada konsumen wanita karena setiap keputusan pembelian sebagian besar diputuskan oleh kaum wanita. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty konsumen wanita dalam sosial media. Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen wanita yang pernah melakukan pembelian di sebuah bisnis online pada media sosial instagram. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan menggunakan judgemental sampling atau purposive sampling yakni mengambil sampel berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti sehingga jumlah responden yang digunakan sebagai sampel adalah sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara penyebaran kuesioner dan pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Penelitian ini diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Software yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian ini adalah SmartPLS 3.0.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel e-trust merupakan variabel penghubung antara variabel e-satisfaction dan variabel e-loyalty yang berarti semakin puas seorang konsumen maka tingkat kepercayaan konsumen kepada bisnis online semakin besar sehingga akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap bisnis online. Tidak hanya itu, dalam penelitian ini terbukti bahwa variabel e-satisfaction mempengaruhi variabel e-trust secara signifikan yang berarti semakin konsumen merasa puas dengan sebuah bisnis online maka tingkat kepercayan konsumen akan bisnis online akan semakin besar. Sama halnya dengan variabel e-trust yang mempengaruhi variabel e-loyalty secara signifikan yang memiliki arti bahwa semakin konsumen mempercayai sebuah bisnis online maka konsumen akan semakin loyal kepada bisnis online sehingga tidak akan beralih.
Leave a Reply