Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Dimediasi

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Dimediasi dengan Variabel Kepuasan

A. Latar Belakang Masalah

Bank Rakyat Indonesia cabang Karanganyar sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. KUPEDES (Kredit Umum Pedesaan) adalah salah satu produk kredit dari BRI Unit yang bersifat umum, individual, selektif dan berbunga wajar yang bertujuan untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha mikro yang layak (eligible). Agar pemberian KUPEDES dilakukan secara lebih terarah dan tepat sasaran sehingga pemanfaatan sumber daya yang dimiliki BRI dapat memberikan hasil yang optimal dan memuaskan nasabah. Kredit, maka BRI menggunakan prinsip kehati-hatian dalam menganalisa pemberian kredit yang meliputi watak dan sifat (Character), kapasitas (Capasity), modal (Capital), kondisi (Condition) dan Jaminan (Collateral).

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT DIMEDIASI DENGAN VARIABEL KEPUASAN” (Studi Persepsi Nasabah pada Unit-unit BANK BRI CABANG KARANGANYAR).

B. Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah kredit dengan kualitas jasa yang diharapkan?
2. Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit dengan kepuasan sebagai variabel mediasi?
3. Apakah kepuasan nasabah kredit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit?

C. Tinjauan Pustaka

Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. produknya bisa berkaitan dengan produk fisik ataupun tidak (Kotler,2007;42). Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh produsen.

Kualitas Jasa

Menurut Wyckof (Tjiptono, 2002;59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan terhadap konsumen.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2007;177), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau sebaliknya perubahan perjanjian pelayanan atau seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih pada merk atau penyedia layanan (Aaker; 1991).

D. Metode Penelitian

Metode riset yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah metode kausal, yang bertujuan meneliti pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel lainnya.

Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit di unit-unit BRI cabang Karanganyar pada bulan Agustus 2009, yang berjumlah 35.540 orang. Sampel dalam penelitian ini diambil 100 responden yang akan mewakili nasabah kredit pada unit-unit BRI cabang Karanganyar.

Data diperoleh dari responden, yaitu nasabah kredit di unit. Untuk mendapatkan data primer digunakan metode penelitian survei yaitu dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden.

Uji T test digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial melalui masing-masing variable independent terhadap variable dependent.

E. Kesimpulan Skripsi

1. Terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah, artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Karanganyar.

2. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas jasa melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah., bahwa kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar.

3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. Hal ini menunjukkan bahwa, nasabah merasa puas atas jasa pelayanan yang diberikan bank BRI Cabang Karanganyar sehingga menyebabkan nasabah menjadi loyal atau setia dan memanfaatkan kembali jasa-jasa yang ditawarkan.