Tesis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Judul Tesis : Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon Surakarta Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Pemediasi

A. Latar Belakang Masalah

Loyalitas konsumen adalah komponen kunci untuk kelangsungan merek jangka panjang (Krishnamurthi and Raj, 1991). Oliver (1997,p. 392) mendefinisikan ini sebagai komitmen yang dipegang untuk pembelian ulang atau perlindungan ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian berulang untuk merek sama atau set merek sama. Dengan adanya kepuasan dan loyalitas nasabah maka akan dapat membangun customer based. Gejolak suku bunga tak akan merontokkan bank bila bank didukung penuh oleh customer based. Untuk itu, bank-bank seyogyanya mulai berbenah diri dan makin bersaing dalam merebut customer based dengan arena service value. Misalnya dengan perbaikan di bidang teknologi informasi dan meragamkan jenis produk selain dari sisi pelayanan fisik, seperti di teller dan banking hall. (InfoBank, 301/2004).

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti mengambil judul “PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK DANAMON SURAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI.”

B. Perumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah kualitas pelayanan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
4. Apakah kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah?

C. Landasan Teori

Kualitas Pelayanan

Selama ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan/jasa telah berkembang dengan pesat. Menurut Parasuraman service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Dari seluruh definisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived in relations to this or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (Tjiptono, 2002: 189) perusahaan dapat menggunakan beberapa model berikut, untuk mengukur seberapa tinggi kepuasan konsumen yang berhasil mereka ciptakan, yaitu :

a. System keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

b. Survei kepuasan konsumen

Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telephone, maupun wawancara pribadi.

Loyalitas Nasabah

Dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan panjang antara bank dan nasabah.

D. Metode Penelitian

Pada Uji Path analisis model pertama Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan pada Kepuasan Nasabah (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,201.

Pada Uji Path analisis model kedua Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan diregresikan dengan Loyalitas Pelanggan.

Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan pada Loyalitas Pelanggan (p<0.05) dan Kepuasan Pelanggan juga berpengaruh signifikan pada Loyalitas Pelanggan (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,176

E. Kesimpulan

1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, ini menunjukkan bahwa semakin baik jasa pelayanan yang diberikan oleh bank Danamon, maka nasabah akan merasa semakin puas dan nyaman serta nantinya diharapkan memanfaatkan kembali jasa bank Danamon tersebut

2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, ini menunjukkan bahwa semakin baik jasa pelayanan yang diberikan oleh bank Danamon maka nasabah akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya.

3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, ini menunjukkan bahwa nasabah yang merasa puas dengan jasa pelayanan yang diberikan oleh bank Danamon akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan/mengadakan pembelian ulang, sehingga dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya.

4. Dari uji path analisis, variabel pemediasi kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini mendukung hipotesis 4 bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi. Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan nasabah memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.