Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menurut catatan Wahana Lingkungan Hidup (Walhi) Pusat, jumlah volume air total di Bumi adalah sekitar 1,4 miliar km3, 97,3% di antaranya merupakan air laut. Hanya 2,7% jumlah air yang tersedia di permukaan bumi, yaitu yang merupakan air tawar yang terdapat di daratan. Namun jumlah air tawar yang tersedia di planet ini, sebanyak 37,8 juta km3 berupa lapisan es di puncak-puncak gunung dan gletser, dengan porsi 77,3%. Sementara air tanah dan resapan hanyalah 22,4%, serta air danau dan rawa hanya 0,35%, lalu uap air di atmosfir sebanyak 0,04%, dan sisanya merupakan air sungai sebanyak 0,01% (dalam Muhammad, 22 Maret 2007).

Masyarakat memang sudah dimanjakan dengan air yang melimpah karena negara kita berada di wilayah tropika basah yang curah hujannya cukup tinggi. Akan tetapi masyarakat banyak yang tidak tahu kalau negara Indonesia termasuk salah satu negara yang terancam krisis air pada sepuluh tahun kedepan. Hal ini disebabkan karena semakin meluas dan parahnya kerusakan DAS (Daerah Aliran Sungai), sehingga kemampuan menyerap, menyimpan dan melepas air menjadi sangat rendah. Banjir di musim hujan dan kekeringan di musim kemarau adalah indikator yang sangat nyata. Selain itu pertambahan penduduk, penebangan liar, dan makin tipisnya lahan untuk menampung air merupakan ancaman serius ketersediaan air di masa sekarang dan masa depan.

Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan seharihari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Program yang dilakukan oleh PDAM baik didaerah perkotaan maupun dipedesaan mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada masyarakat mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri untuk menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.

Sebagai salah satu perusahaan publik yang ada didaerah, PDAM sangat diperlukan kehadirannya bagi masyarakat, demikian pula pentingnya keberadaan PDAM di Kota Surakarta. Kota Surakarta memiliki luas berkisar 44,04 km2 atau 4.404,06 Ha, keberadaan PDAM cukup strategis. Jumlah penduduk Kota Surakarta semakin bertambah tiap tahunnya maka kebutuhan akan air pun juga bertambah. Akan menimbulkan ketidakseimbangan jumlah debit air yang disediakan PDAM. PDAM Surakarta hanya mengambil air dari daerah Cokro, Klaten, dengan kapasitas 400 liter per detik. Selain itu, PDAMSurakarta memperoleh bahan baku dari air tanah. PDAM mempunyai 22 sumur dalam sumber air, dengan pasokan 20 liter per detik.

Untuk saat ini pelayanan yang diberikan oleh PDAM kepada masyarakat antara lain; pemasangan baru, perbaikkan, pembayaran rekening, dan airnya sendiri dan lain-lain. Adapun keluhan-keluhan dan laporan dari masyarakat kepada PDAM. Pihak PDAM menggolongkan keluhan tersebutmenjadi dua sesuai dengan beratnya masalah, yaitu; keluhan yang dapat langsung ditangani dan pending (menunggu). Keluhan yang langsung dapat ditangani PDAM misalnya kebocoran pipa pelanggan. Jika keluhan yang harus menunggu atau pending terjadi karena memerlukan waktu beberapa hari untuk melakukan penelitian terlebih dahulu, misalnya; beberapa rumah pelanggan yang berjajar airnya mati, dalam satu RT hanya 1-3 rumah pelanggan air kotor. Maka memerlukan penelitian atau pemotongan pipa untuk mengetahui sumber permasalahan air.

Keluhan paling banyak yaitu dari kualitas air. Masyarakat banyak mengeluh tentang air yang kotor, berwarna kecoklatan, air berbau. Pihak PDAM mengaku bahwa air pertama kali dikeluarkan dari IPAL PDAM bersih. Air kotor air berwarna itu disebabkan oleh pengendapan sedimen, gas flure, zat besi ketika air berada didalam pipa yang terkena sinar matahari dan tidak mengalir serta tidak ada sirkulasi. Kadar zat juga mempengaruhi hasil akhir produksi air walau masih diambang batas layak konsumsi. Selain itu banyak mengeluhkan tentang air yang tidak mengalir sewaktu-waktu / mengalirnya kecil. Sebenarnya air setiap saat mengalir tapi hal ini dijelaskan karena adanya permukaan tanah yang tidak rata dan pipa air yang dipasang PDAM sesuai dengan keadaan tanah. Hukum air yang selalu mengalir ketempat yang lebih rendah tidak bisa diubah. Sehingga pelanggan di permukaan tanah yang tinggi pun diwajibkan menunggu pelanggan didataran rendah selesai.

Namun ada juga permasalahan yang datangnya dari pelanggan. Misalnya, pelanggan tersebut sudah menunggak selama 3 bulan padahal peraturan PDAM jika terjadi tunggakan selama 3 bulan maka PDAM berhak menutup saluran air. Tetapi apa mau dikata jika pelanggan tersebut menduduki meteran atau berteriak-teriak histeris dan bisa juga berhadapan dengan preman. Melihat kenyataan-kenyataan itu pun PDAMnya sendiri mundur. Sehingga tunggakan-tunggakan pembayaran semakin menumpuk, bisa dalam 3 bulan tunggakan mencapai 2000 pelanggan. Tunggakan terjadi karena ekonomi masyarakat yang kurang mampu, pelanggan menganggap penghitungan meteran tidak sesuai penggunaan.

Sebagai perusahaan yang mengelola public service, mempunyai dua fungsi yang bertentangan yakni fungsi sosial dan fungsi ekonomi. Fungsi sosial bersifat melayani kepentingan umum untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Fungsi ekonominya, menunjang pembangunan daerahnya. Sampai saat ini PDAM lebih kearah fungsi sosial sebab dapat dilihat pada kenyataannya dilapangan. Dalam kegiatan PDAM selama ini pengaruh dana ikut memberikan kontribusi besar terhadap kemajuan pelayanan PDAM. Di kota Surakarta, PDAM terbelit hutang pada masa lalu dengan pemerintah belum lagi pembayaran ke PAD Surakarta. Hutang yang membengkak disebabkan peminjaman dilakukan dengan mata uang dolar, ketika dolar naik tagihan juga naik. Belum lagi bunga yang harus dibayar tiap bulannya. Keuntungan yang diperoleh sedikit itu digunakan untuk membayar hutang kepada pemerintah. Sehingga dana yang ada dipergunakan sebaik-baiknya dan seefisien mungkin. Kerugian bisa muncul ketika terjadi kebocoran pada pipa-pipa air. Misalnya dijalan gajah mada pernah terjadi air mengalir karena pipa air yang bocor.

PDAM sebagai public service dirancang dan diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dengan membangun kinerja pelayanan publik yang baik, sesungguhnya perusahaan bisa membangun hubungan baik dengan masyarakat dan legitimasinya dimata publik. Walaupun begitu anggapan masyarakat tentang PDAM selalu memperoleh keuntungan tidakmemikirkan masyarakat sudah terlanjur melekat. Sehingga perlu dilakukan perubahan-perubahan supaya masyarakat mengetahui kondisi sebenarnya yang dihadapi PDAM.

Salah satu yang memperburuk krisis sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sector pelayanan publik. Sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelitbelit dan mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan publik. Bahkan dalam pelayanan publik sering muncul penawaran-penawaran yang dapat mempermudah suatu proses yang seharusnya melalui berbagai proses tetapi dipermudah. Namun dari tahun ke tahun PDAM Surakarta mengembangkan jangkauan perolehan pelanggan. PDAM Kota Surakarta saat ini telah melayani kurang lebih 55,49% ingin menambah pelayanannya menjadi 80% pada tahun 2010.

Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis. Masyarakat sudah semakin maju dalam berpikir, masyarakat sebagai pelanggan PDAM menuntut kualitas pelayanan yang cepat dan hasil produksi yang baik. Sebagai pelanggan PDAM, masyarakat akan merasakan kejenuhan bila hasil produksi, pelayanan publik tidak memuaskan sehingga pelanggan akan memilih jalan keluar lain seperti pemasangan air sumur.

Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun untuk terus tumbuh. Kualitas pelayanan publik dari pemerintah daerah yang diharapkan masyarakat menurut Ermaya (Priyanto Susiloadi, 2006: 10) adalah sebagai berikut:
1. Dana yang wajar, masyarakat memperoleh apa yang diinginkan dengan biaya yang murah dan terjangkau.
2. Pelayanan yang tepat, benar-benar merupakan kebutuhan masyarakat, meminimalisir kesalahan yang disebabkan “Human Error” yang semua itu menuntut pengembangan sumber daya manusia aparat, termasuk pengembangan sistem pola kerja di instansi perusahaan pemerintah sendiri.
3. Pelayanan yang ramah,pelayana dilakukan secara sopan, bersahabat dan menyenangkan.
4. Fasilitas pelayanan yang memadai, fasilitas yang dapat mendukung sesuai kebutuhan.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, perusahaan harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana, transparan, tepat waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Tetapi pelaksanaannya di lapangan masih banyak pelayanan yang diberikan mengabaikan hal-hal tersebut. Misalnya kesederhanaan, mempunyai maksud bahwa prosedur atau tata cara pemberian pelayanan publik harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

Incoming search terms:

• contoh proposal tentang pdam
• kumpulan judul skripsi tentang pdam