HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:5E1D5370

Pengaruh Kualitas Layanan PT. Indosat Terhadap Loyalitas Pelanggan Im3

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan PT. Indosat Terhadap Loyalitas Pelanggan Im3 di Wilayah Kabupaten Wonogiri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi

 

A. Latar Belakang

Saat mengkonsumsi suatu produk, pelanggan mengharapkan adanya pengalaman yang memuaskan. Harapan ini identik baik pada barang maupun jasa (Zeithaml, 1981). Pada pembelian produk berupa barang, misalnya pakaian, beberapa pertimbangan akan masuk dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut bisa meliputi kesesuaian ukuran, mode, harga, kepantasan bahkan adanya perhatian yang bisa dimunculkan oleh pakaian tersebut. Hal yang serupa terjadi pada penyajian layanan jasa, baik jasa pendidikan, hiburan, keuangan, hukum, medis maupun pernikahan. Masing-masing jasa membawa serangkaian atribut yang bisa atau tidak bisa menjadi sumber kepuasan bagi pemakai perorangan, dimana sumber-sumber kepuasan bagi satu orang bisa saja bukan sumber kepuasan bagi orang yang lain.

Industri telekomunikasi merupakan salah satu jenis yang menyediakan produk intangible dan saat ini telah memasuki kondisi persaingan yang jauh lebih ketat dengan bermunculannya operator-operator jasa telekomunikasi baik lokal maupun asing. Berbagai kemudahan dan fasilitas ditawarkan oleh para operator guna meraih sekaligus mempertahankan pelanggan.

 

B. Perumusan Masalah

  1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen?
  2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
  3. Manakah yang dominan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

 

C. Tinjauan Pustaka

Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2000) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan pelayanan menurut Kotler (2001) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

 

Definisi Kepuasan Konsumen

Pada awal tahun 1938, prinsip dari teori harapan adalah bahwa individu membuat keputusan atas tindakan yang paling layak berdasarkan pada harapan akan hasil (outcome) dari tindakan tersebut. Oleh karena itu seseorang membeli suatu produk adalah dalam rangka untuk memperoleh berbagai manfaat yang ditawarkan oleh produk. (Webster, 1991)

 

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan suatu produk (jasa) secara konsisten di masa yang akan datang yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atas merek yang sama meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan tindakan perpindahan merek (Oliver, 1999).

 

D. Metode Penelitian Skripsi

Penelitian ini menggunakan metode kausal, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan IM3 di Kabupaten Wonogiri. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode non-probability sampling dan diambil sampel sebanyak 100 pelanggan IM3 sebagai responden.

Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner).

Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji R2, dan uji Path Analysis.

 

E. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Kabupaten Wonogiri. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Kabupaten Wonogiri melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis memperoleh nilai koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,319. Artinya loyalitas pelanggan akan semakin tinggi jika pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 3. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Kabupaten Wonogiri. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai koefisien sebesar 0,513, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi memiliki nilai koefisien sebesar 0,319.Artinya kualitas pelayanan merupakan ukuran pertama yang dievaluasi oleh pelanggan untuk menentukan loyalitasnya, meskipun demikian peran kepuasan sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas pelanggan juga harus diperhatikan.

Leave a Reply