HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:5E1D5370

Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta)

 

A. Latar Belakang

Struktur ekonomi Indonesia lebih dari 30 tahun telah mengalami perubahan yang cukup berarti. Perubahan ini antara lain ditandai dari penekanan perekonomian dari sektor manufaktur berkembang ke arah sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang berperan akhir-akhir ini seirama dengan perkembangan ekonomi modern, dan ditambah lagi untuk negara-negara yang tingkat kestabilannya kadang tidak menentu adalah industri jasa asuransi.  Industri asuransi merupakan potensi sumber daya dan sumber dana dalam negeri yang belum dimanfaatkan secara optimal. Hal ini berbeda jika dibandingkan dengan manufaktur dan perkembangan industri perbankan yang berjalan cukup pesat.

Padahal industri asuransi dengan segala aspek dan bentuknya sangat luas pengaruhnya terhadap aktivitas perekonomian pada umumnya. Karena selain sebagai penghimpun sekaligus pengerah dana masyarakat melalui akumulasi premi yang diinvestasikan di berbagai aktivitas perekonomian guna menunjang pembangunan dan merupakan lembaga yang memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat juga merupakan objek bagi pemasukan keuangan negara.

 

B. Rumusan Masalah Skripsi

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:

  1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta?
  2. Apakah penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta?
  3. Apakah citra berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta?
  4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta?
  5. Apakah penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta?

 

C. Tinjauan Pustaka

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pong, Johnny, Yee, Esther (2001); Dimitriades (2006); Krismanto (2009); Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010); menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan nasabah yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas nasabah.

 

Pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah

Penanganan komplain nasabah pada perusahaan jasa saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan jasa dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke perusahaan lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik. Hasil penelitian Krismanto (2009) menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

 

Pengaruh citra terhadap loyalitas nasabah

Citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004). Hasil penelitian Krismanto (2009), Brunner, Sto¨cklin and Opwis (2008) dan Tung (2011) menyimpulkan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

 

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Kepuasan konsumen akan mendorong pembelian ulang dan memberikan keuntungan berupa publisitas “dari mulut ke mulut”. Ada beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen diantaranya adalah Pong, et.al (2001); Dimitriades (2006), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) dan Krismanto (2009) Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H7 = Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

 

Kepuasan nasabah memediasi kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah.

Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, penanganan komplain dengan loyalitas nasabah, terlebih dahulu akan dicari pengaruh langsung, tidaklangsung maupun pengaruh total. Penelitian yang mendukung hipotesis ini adalah Anton Yunanto (2010), Krismanto (2009), Feng-Cheng Tung (2010), Aydin and O zer (2005). H8 = Kepuasan nasabah memediasi kualitas pelayanan, citra perusahaan, penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah.

D. Metode Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Waktu Penelitian pada bulan April – Juli 2012.

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Jumlah nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta sebanyak 245 orang.

Kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah yang pernah melakukan komplain dan memiliki keinginan untuk loyal, yaitu nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta yang memiliki 2 atau lebih produk PT. AIA Financial Cabang Surakarta.

 

E.  Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah.

2. Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah.

3. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah.

5. Penanganan komplain berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah.

Incoming search terms:

Leave a Reply