Kepuasan pasien adalah penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya, yang terbentuk dari perbandingan antara harapan dan pengalaman nyata. Variabel ini sangat sering muncul di tesis manajemen rumah sakit, manajemen keperawatan, dan kesehatan masyarakat, biasanya sebagai variabel terikat dari mutu pelayanan, perilaku caring perawat, atau komunikasi. Masalahnya, banyak penelitian memakai kuesioner yang mencampur mutu pelayanan dan kepuasan, sehingga keduanya seakan-akan diukur dua kali dengan butir yang mirip. Artikel ini membahas pengertian kepuasan pasien, kerangka mutu Donabedian, dimensi SERVQUAL, alat ukur yang dipakai di Indonesia, temuan penelitian, dan cara menempatkannya dalam model penelitian.
Pengertian Kepuasan Pasien
Salah satu pandangan yang paling banyak dipakai dalam pemasaran jasa memahami kepuasan sebagai hasil perbandingan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Bila kinerja sama atau melebihi harapan, pasien puas; bila di bawah harapan, pasien tidak puas. Pandangan ini menjelaskan mengapa dua pasien yang menerima pelayanan yang sama bisa memberi penilaian berbeda: harapan mereka tidak sama.
Bagi peneliti, penting membedakan tiga konsep yang sering tertukar.
| Konsep | Arti | Contoh butir |
|---|---|---|
| Mutu pelayanan | Penilaian terhadap ciri pelayanan | “Perawat datang segera ketika dipanggil” |
| Kepuasan pasien | Perasaan atau penilaian menyeluruh pasien terhadap pengalaman pelayanan | “Secara keseluruhan, saya puas dengan pelayanan di ruangan ini” |
| Loyalitas atau niat kembali | Kecenderungan memakai lagi atau merekomendasikan | “Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini kepada keluarga” |
Bila mutu pelayanan menjadi variabel bebas dan kepuasan menjadi variabel terikat, butir keduanya harus berbeda. Bila tidak, hubungan yang ditemukan bisa jadi hanya cerminan butir yang tumpang tindih.
Kerangka Mutu Donabedian
Donabedian (1988) menilai mutu pelayanan kesehatan melalui tiga komponen yang saling berhubungan.
| Komponen | Isi | Contoh variabel penelitian |
|---|---|---|
| Struktur | Sumber daya dan kondisi tempat pelayanan diberikan | Jumlah tenaga, fasilitas, status akreditasi |
| Proses | Apa yang dilakukan dalam memberi dan menerima pelayanan | Kepatuhan pada prosedur, komunikasi, perilaku caring |
| Hasil | Dampak pelayanan pada status kesehatan dan pengalaman pasien | Kesembuhan, insiden keselamatan, kepuasan pasien |
Dalam kerangka ini, kepuasan pasien termasuk komponen hasil. Kerangka Donabedian berguna untuk menyusun kerangka konsep, misalnya akreditasi (struktur) memengaruhi kepatuhan prosedur (proses), lalu memengaruhi kepuasan (hasil).
Lima Dimensi SERVQUAL
Parasuraman dkk. (1988) mengembangkan SERVQUAL untuk mengukur mutu jasa dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Lima dimensinya sering dipakai untuk menyusun kuesioner mutu pelayanan dan kepuasan di rumah sakit.
| Dimensi | Arti | Contoh di rumah sakit |
|---|---|---|
| Bukti fisik (tangibles) | Penampilan fasilitas, peralatan, dan petugas | Kebersihan ruangan, kerapian petugas |
| Keandalan (reliability) | Kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan secara tepat | Jadwal pemeriksaan sesuai yang disampaikan |
| Daya tanggap (responsiveness) | Kesediaan membantu dan melayani dengan cepat | Waktu tunggu, tanggapan saat pasien memanggil |
| Jaminan (assurance) | Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan menumbuhkan kepercayaan | Penjelasan petugas yang meyakinkan |
| Empati (empathy) | Perhatian pribadi kepada pasien | Petugas memahami kebutuhan pasien |
Meta-analisis Jonkisz dkk. (2022) atas 15 penelitian SERVQUAL di beberapa negara Asia dengan 5.903 peserta menemukan bahwa harapan pasien lebih tinggi daripada kenyataan pada kelima dimensi, dengan selisih rata-rata 0,75–0,82 poin. Keragaman hasil antarpenelitian sangat tinggi, sehingga angka gabungan perlu dibaca hati-hati.
Alat Ukur Kepuasan Pasien
| Alat ukur | Isi | Catatan |
|---|---|---|
| Kuesioner SERVQUAL | Butir harapan dan persepsi pada lima dimensi | Skor kesenjangan = persepsi dikurangi harapan; dua kali pengisian membuat kuesioner panjang |
| Kuesioner berbasis SERVQUAL hanya persepsi | Hanya menilai pelayanan yang diterima | Lebih ringkas; sering dipakai di skripsi dan tesis |
| Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) | Dipakai unit pelayanan publik, termasuk puskesmas dan rumah sakit pemerintah; pedomannya diatur Kementerian PANRB (2017) dengan sembilan unsur, antara lain persyaratan, prosedur, waktu, biaya, kompetensi dan perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, serta sarana | Cocok untuk penelitian yang ingin membandingkan dengan data SKM resmi fasilitas |
| Kuesioner buatan sendiri | Disusun dari teori yang dipilih | Wajib uji validitas dan uji reliabilitas |
Sebagian besar kuesioner memakai skala Likert. Tentukan sejak awal apakah Anda mengukur harapan dan persepsi (model kesenjangan) atau hanya persepsi, karena cara analisisnya berbeda.
Cara Menganalisis Data Model Kesenjangan
Bila Anda mengukur harapan dan persepsi, skor kesenjangan dihitung per butir atau per dimensi, yaitu persepsi dikurangi harapan. Nilai negatif berarti pelayanan di bawah harapan.
| Dimensi | Rata-rata harapan | Rata-rata persepsi | Kesenjangan | Arti |
|---|---|---|---|---|
| Bukti fisik | 4,5 | 4,2 | ?0,3 | Sedikit di bawah harapan |
| Daya tanggap | 4,7 | 3,8 | ?0,9 | Prioritas perbaikan |
| Empati | 4,4 | 4,3 | ?0,1 | Hampir sesuai harapan |
Angka di atas hanya ilustrasi. Dimensi dengan kesenjangan terbesar biasanya dijadikan prioritas perbaikan. Cara lain yang sering dipakai adalah analisis kepentingan dan kinerja (importance-performance analysis), yang memetakan setiap butir ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Apa pun caranya, uji perbedaan harapan dan persepsi dengan uji berpasangan setelah memeriksa normalitas data, misalnya uji t berpasangan atau uji Wilcoxon.
Apa Kata Penelitian tentang Kepuasan Pasien di Indonesia
- Peserta JKN dan non-JKN di Bantul. Fatimah dkk. (2022) membandingkan 111 pasien peserta JKN dan 111 pasien bukan peserta di sebuah puskesmas di Bantul dengan kuesioner 11 butir. Rata-rata kepuasan peserta JKN lebih tinggi (34,76) daripada bukan peserta (29,10).
- Peserta JKN dan akreditasi di Majalengka. Ruhiyat dkk. (2023) meneliti 273 pasien di empat puskesmas di Majalengka dengan kuesioner kepuasan masyarakat 29 butir. Kepuasan peserta JKN dan bukan peserta hampir sama (2,50 dan 2,51), tetapi kepuasan meningkat seiring tingkat akreditasi puskesmas, dari dasar sampai paripurna.
- Perilaku caring dan kepuasan. Rohita dan Nurkholik (2024) menemukan hubungan bermakna antara perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap kelas 3 di Jawa Barat.
Dua penelitian pertama menunjukkan hasil yang berbeda untuk pertanyaan yang mirip. Perbedaan instrumen, lokasi, dan cara analisis bisa menjelaskannya. Pelajaran untuk tesis Anda: jangan menganggap hasil satu penelitian berlaku umum, dan jelaskan perbedaan semacam ini di bagian pembahasan. Temuan tentang akreditasi juga cocok dengan kerangka Donabedian: struktur yang lebih baik berhubungan dengan hasil yang lebih baik.
Posisi Kepuasan Pasien dalam Model Penelitian
| Posisi | Contoh rumusan | Analisis yang cocok |
|---|---|---|
| Variabel terikat | Pengaruh mutu pelayanan (lima dimensi) terhadap kepuasan pasien rawat jalan | Regresi berganda |
| Variabel terikat | Perbedaan kepuasan pasien peserta JKN dan bukan peserta | Uji t independen atau uji Mann-Whitney |
| Variabel perantara | Mutu pelayanan memengaruhi niat kembali melalui kepuasan | SEM-PLS dengan uji efek tidak langsung |
| Variabel terikat pada eksperimen | Pengaruh edukasi saat pulang terhadap kepuasan pasien | Uji sebelum dan sesudah atau dua kelompok |
Contoh hipotesis untuk model perantara:
- H1: Perilaku caring perawat berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
- H2: Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap niat kembali.
- H3: Kepuasan pasien memediasi pengaruh perilaku caring terhadap niat kembali.
Kepuasan pasien juga sering diteliti bersama keselamatan pasien sebagai dua hasil mutu yang berbeda. Pasien bisa puas dengan keramahan petugas, tetapi tetap mengalami insiden, sehingga kedua hasil sebaiknya tidak disamakan.
Definisi Operasional Kepuasan Pasien
| Unsur | Contoh isi |
|---|---|
| Variabel | Kepuasan pasien rawat inap |
| Definisi konseptual | Penilaian pasien terhadap pelayanan yang diterima dibandingkan dengan harapannya (Parasuraman dkk., 1988) |
| Definisi operasional | Skor persepsi pasien terhadap pelayanan pada lima dimensi selama dirawat |
| Alat ukur | Kuesioner berbasis SERVQUAL hanya persepsi, skala Likert lima pilihan |
| Hasil ukur | Skor total atau rata-rata; makin tinggi, makin puas |
| Skala data | Interval, atau ordinal bila dikategorikan |
Contoh Judul Penelitian Kepuasan Pasien
Ide judul bisa Anda lihat di katalog judul tesis manajemen keperawatan dan mutu pelayanan dan judul tesis rekam medis, informasi kesehatan, dan administrasi. Contoh penelitian lama bisa dilihat pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien puskesmas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, dan pengaruh pendidikan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Pola judul yang sering dipakai, misalnya:
- Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan dan niat kembali pasien rawat jalan.
- Perbedaan kepuasan pasien peserta JKN dan pasien umum di puskesmas terakreditasi.
- Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat inap.
Judul di atas adalah ilustrasi pola, bukan judul penelitian yang sudah ada.
Kesalahan Umum dalam Penelitian Kepuasan Pasien
- Butir mutu pelayanan dan kepuasan sama. Hubungan yang ditemukan menjadi tidak bermakna secara teori.
- Mengukur saat pasien masih bergantung pada petugas. Pasien bisa sungkan memberi penilaian jujur; pertimbangkan waktu dan tempat pengisian.
- Mengabaikan harapan. Bila memakai teori kesenjangan, harapan juga harus diukur.
- Kategori tanpa dasar. Sebutkan sumber batas “puas” dan “tidak puas”.
- Menggeneralisasi dari satu fasilitas. Kepuasan sangat dipengaruhi konteks setempat.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah kepuasan pasien sama dengan mutu pelayanan? Tidak. Mutu pelayanan adalah ciri pelayanan, sedangkan kepuasan adalah penilaian menyeluruh pasien. Keduanya berhubungan, tetapi perlu diukur dengan butir yang berbeda.
Kapan kuesioner kepuasan sebaiknya diisi? Untuk rawat inap, umumnya menjelang pulang setelah pasien cukup lama menerima pelayanan. Untuk rawat jalan, setelah selesai pelayanan. Jelaskan alasannya di Bab 3.
Bolehkah memakai hasil SKM rumah sakit sebagai data penelitian? Boleh sebagai data sekunder dengan izin, asalkan cara pengumpulan dan populasinya dijelaskan. Bila ingin menguji hubungan dengan variabel lain, biasanya diperlukan data primer.
Bagaimana menghindari jawaban yang selalu “puas”? Jamin kerahasiaan, minta pengisian oleh orang yang bukan petugas ruangan, dan sediakan pertanyaan terbuka untuk keluhan.
Apakah kepuasan pasien cukup untuk menilai mutu pelayanan? Tidak sepenuhnya. Kepuasan menggambarkan pengalaman pasien, sedangkan mutu juga mencakup ketepatan tindakan klinis dan keselamatan yang tidak selalu bisa dinilai pasien. Karena itu, dalam kerangka Donabedian kepuasan hanyalah salah satu hasil, di samping hasil klinis dan keselamatan.
Berapa jumlah sampel penelitian kepuasan pasien? Tergantung desain dan analisis; lihat artikel teknik pengambilan sampel.
Sedang meneliti kepuasan pasien? Sejak 2007, IDTesis mendampingi mahasiswa S1, S2, dan S3 menyusun penelitian. Kami bisa membantu Anda memisahkan konsep mutu dan kepuasan serta memilih kerangka teori melalui konsultasi judul penelitian, mendampingi penyusunan kuesioner dan proposal melalui layanan pendampingan tesis, serta membantu analisis data, termasuk model SEM, melalui layanan olah data statistik. Pendampingan berfokus pada pemahaman Anda, sehingga Anda siap mempertanggungjawabkan hasilnya di depan penguji.
Referensi
Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033
Fatimah, F. S., Mars, S., Sarwadhamana, R. J., Mulyani, R., & Handayani, R. D. (2022). A comparison of patient satisfaction when using the insured and non-insured in public health center (Puskesmas Kasihan 1) Bantul, Indonesia. Open Access Macedonian Journal of Medical Sciences, 10(T8), 1–4. https://doi.org/10.3889/oamjms.2022.9454
Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2022). The Servqual method as an assessment tool of the quality of medical services in selected Asian countries. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), 7831. https://doi.org/10.3390/ijerph19137831
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rohita, T., & Nurkholik, D. (2024). Nurse caring with the Swanson theory approach and patient satisfaction in class 3 inpatient room. Healthcare in Low-resource Settings, 12, 11870. https://doi.org/10.4081/hls.2024.11870
Ruhiyat, Y., Sunjaya, D. K., Gondodiputro, S., Mutyara, K., Sujatmiko, B., & Arisanti, N. (2023). Patient satisfaction with national health insurance and public health center accreditation: Lessons learnt from Majalengka Regency, Indonesia. Althea Medical Journal, 10(4). https://doi.org/10.15850/amj.v10n4.2743
Bapak/Ibu tidak perlu khawatir.
Untuk memastikan reputasi dan keamanan sebuah website, Bapak/Ibu dapat melakukan pengecekan secara mandiri melalui platform pemeriksa reputasi website, seperti ScamAdviser dan Scamwise.
Berikut tautan yang dapat digunakan:
- ScamAdviser: https://www.scamadviser.com/check-website/idtesis.com
- Scamwise: https://scamwise.com/website-scam-checker
Kami berkomitmen untuk memberikan layanan IDTesis.com secara profesional, transparan, dan bertanggung jawab. Silakan lakukan pengecekan secara mandiri agar Bapak/Ibu dapat memperoleh informasi tambahan sebelum menggunakan layanan kami.
