Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis Pasang Baru Telepon Kabel

Judul : Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis Pasang Baru Telepon Kabel di Wilayah Penambahan Jaringan Baru Dengan Menggunakan Fault Tree Analysis dan Malcolm Baldrige National Quality Award

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (TELKOM) merupakan salah satu BUMN yang memberikan jasa layanan informasi dan komunikasi (InfoCom) dan satu-satunya yang memberikan jasa layanan telepon kabel (fixed phone) di Indonesia. Didasarkan pada hal tersebut, TELKOM sangat serius dalam memperhatikan kualitas produk dan layanannya. Sebagai salah satu perusahaan yang mencatatkan sahamnya di dua tempat sekaligus, yaitu di BEJ (Bursa Efek Jakarta) dan NYSE (New York Stock Exchange) serta berhasil mendapat peringkat keempat dari ratusan perusahaan teknologi yang sudah go-public di seluruh dunia oleh Majalah Business Week, menjadi suatu keharusan bagi Telkom untuk tetap menjaga kualitas dan mempertahankan prestasinya sebagai perusahaan kelas dunia.

Visi tersebut diwujudkan salah satunya dengan mengimplementasikan metode penilaian kinerja Baldrige padaJuli 2001. Berdasarkan Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), kinerja Telkom pada tahun 2004 secara umum mengalami peningkatan dibanding tahun sebelumnya (Dirgantara Pamenan, 2004). Peningkatan tersebut merupakan hasil kerja keras TELKOM yang senantiasa berkomitmen memberikan yang terbaik kepada pelanggan.

Dalam upaya untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, TELKOM selalu berusaha meningkatkan kualitas dan kuantitas produk serta layanannya. Salah satu produk dan layanan yang mendapat perhatian adalah produk dan layanan pasang baru (PSB) telepon kabel. Didasarkan pada hal tersebut, TELKOM berupaya untuk selalu memenuhi kebutuhan masyarakat akan produk dan layanan yang sangat diminati masyarakat ini. Tingginya minat masyarakat terhadap produk telepon kabel karena telepon kabel merupakan solusi berkomunikasi yang paling hemat dengan kualitas (terutama suara) yang lebih baik bila dibandingkan dengan telepon Flexi, ataupun mobile phone lainnya (Telkom, 2000).

Tingginya minat tersebut diketahui berdasarkan hasil rekap layanan di Plasa Telkom Solo bahwa 40% layanan jasa atau produk yang diminati masyarakat adalah PSB telepon kabel. Untuk itu, TELKOM melakukan beberapa usaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Usaha yang dilakukan antara lain dengan melakukan pembenahan (repair) jaringan kabel lama dan penambahan jaringan telepon kabel baru di daerah yang mempunyai potensi demand yang tinggi, antara lain di daerah Gentan, Purbayan, Colomadu, Jaten, Kaliyoso dan Gemolong. Adanya pembenahan dan penambahan jaringan ini memberikan harapan dan kesempatan kepada Calon Pelanggan (Calang) Telkom yang menginginkan PSB telepon kabel.

PSB telepon kabel di wilayah penambahan jaringan baru mempunyai proses yang berbeda dengan PSB di wilayah yang sudah memiliki jaringan telepon (existing). Perbedaannya yaitu pada proses pemasarannnya, dimana untuk pemasaran di wilayah penambahan jaringan baru selain dilakukan melalui Plasa Telkom, juga dilakukan melalui Pemasaran Keliling (PK). PK merupakan tim yang dibentuk oleh bagian Pelayanan Pelanggan (Yanlang) TELKOM yang memasarkan secara langsung kepada calang.

Perbedaan lainnya yaitu pada proses penerimaan calang. Proses penerimaan calang untuk wilayah penambahan jaringan baru tidak dilakukan satu persatu seperti halnya proses penerimaan calang di wilayah yang sudah mempunyai jaringan telepon. Karena proses identifikasi catuan jaringan di wilayah penambahan jaringan baru tidak dapat dilakukan melalui pelacakan otomatis di SISKAMAYA. Pelacakan otomatis tidak dapat dilakukan karena belum adanya data historis pelanggan pada jaringan baru tersebut di SISKAMAYA, sehingga untuk mengidentifikasi catuan jaringan pelanggan dilakukan secara langsung dengan mendatangi rumah calang.

Didasarkan pada perbedaan tersebut, bagian YanLang TELKOM membuat proses bisnis baru yang digunakan untuk memasarkan sambungan telepon kabel baru di wilayah penambahan jaringan baru. Proses bisnis ini berbeda untuk setiap wilayahnya. Perbedaan proses bisnis ini disesuaikan dengan pelaksana dari masing-masing wilayah pemasaran (Plasa Telkom atau PK) atau dengan kata lain TELKOM belum mempunyai proses bisnis yang standar untuk PSB telepon kabel di wilayah penambahan jaringan baru. Perbedaan tersebut menimbulkan permasalahan yang terkait dengan perbedaan layanan antara wilayah yang satu dengan wilayah yang lain. Permasalahan yang terkait dengan adanya perbedaan layanan adalah keterlambatan kring, salah jumper, telepon mati, banyak calang yang tidak mendapat jaringan dan jaringan kabel yang tidak rapi. Masalah tersebut dapat disebabkan oleh satu atau lebih penyebab, dimana masing-masing penyebab saling berkaitan satu dengan yang lain, sebagai contoh keterlambatan kring.

Keterlambatan kring dapat terjadi karena keterlambatan proses registrasi permintaan PSB telepon kabel baik di Plasa Telkom atau PK. Penyebab lain keterlambatan kring yaitu karena adanya keterlambatan pengiriman, penyelesaian dan pengembalian order baik oleh bagian Jarlok atau Instalatur Kabel Rumah (IKR). Adanya keterlambatan kring menyebabkan perusahaan harus mengeluarkan extra cost sebagai kompensasi kepada pelanggan. Hal ini juga dapat mempengaruhi kredibilitas TELKOM sebagai penyedia jasa InfoCom.

Munculnya berbagai masalah dalam proses PSB telepon kabel, yang disebabkan oleh berbagai hal yang saling terkait tersebut, tentunya membutuhkan sebuah solusi perbaikan. Fault Tree Analysis (FTA) merupakan salah satu alat (tool) untuk mengidentifikasi penyebab dari masalah (fault event) yang berkontribusi terhadap terjadinya kejadian yang tidak diinginkan (undesired events). Dengan FTA, dapat diketahui dan dianalisis penyebab dari suatu masalah yang terjadi dalam proses PSB telepon kabel di wilayah penambahan jaringan baru. Hal ini dilakukan sebagai langkah antisipasi untuk mempermudah atau mempercepat dalam melakukan perbaikan.

Berdasarkan akar-akar penyebab masalah (basic events) yang teridentifikasi di FTA, dapat diketahui bahwasannya fault events terjadi karena adanya aktivitas atau proses yang tidak sesuai dengan standar MBNQA TELKOM. Didasarkan pada hal tersebut, perlu dilakukan identifikasi dan evaluasi terhadap akitivitas dan proses PSB telepon kabel melalui pendekatan MBNQA, untuk kemudiandilakukan langkah-langkah perbaikan yang mengacu pada standar MBNQA TELKOM pada proses bisnis yang sudah ada.