Pembahasan Lengkap Teori Customer Relationship Management (CRM) menurut Para Ahli dan Contoh Tesis Customer Relationship Management (CRM)

Gambaran dari Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

 

 

 

 

 

CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Tujuan Customer Relationship Management

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.

Manfaat Customer Relationship Management

• CRM mampu membentuk sebuah loyalitas dari pelanggan

Bagi setiap pemilik usaha, loyalitas dari seorang pelanggan adalah salah satu hal yang pasti ingin Anda capai. Dengan memanfaatkan CRM, Anda akan belajar mengenai bagaimana caranya mengelola pelanggan dengan efektif agar tercipta sebuah loyalitas antara bisnis Anda dengan para pelanggan.

Dengan menggunakan semua channel yang Anda miliki, seperti web, media sosial, contact center, pelayanan, hingga staf sales Anda, Anda bisa memberikan informasi serta pelayanan terbaik kepada pelanggan. Kemudahan akses serta konsistensi yang Anda berikan akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka sehingga sedikit demi sedikit loyalitas serta kepercayaan akan terbangun.

 

• Meningkatkan profit perusahaan

Jika penerapan CRM dimanfaatkan dengan baik, Anda bisa mendapatkan insight yang berguna mengenai apa yang pelanggan butuhkan hingga tren apa yang sedang berkembang. Dengan begitu, Anda dapat dengan segera memikirkan keputusan apa yang harus Anda ambil selanjutnya.

Dengan insight yang Anda sudah dapatkan, bukan tidak mungkin jika keputusan yang Anda lakukan dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, jika Anda sudah mengetahui apa yang diinginkan para pelanggan, Anda dapat mengurangi risiko menurunnya kualitas pelayanan Anda dan meminimalisir kerugian.

 

• Memperoleh informasi pelanggan

Di zaman yang bergerak serba cepat ini, data adalah segalanya. Bahkan, banyak perusahaan yang rela membayar mahal kepada perusahaan lain untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan untuk melakukan keputusan atau gebrakan bisnis terbaru.

Melalui CRM, Anda bisa mendapatkan informasi atau data penting dari pelanggan Anda, mulai dari sebatas nama, nomor telepon, dan alamat email, hingga ke hal yang lebih kompleks seperti interest serta produk apa yang paling sering dibeli mereka. Salah satu kegunaannya adalah untuk mendapatkan feedback dari para pelanggan serta meningkatkan strategi pemasaran Anda dengan mencocokkannya pada profil mereka.

 

• Proses operasional jadi lebih terstruktur dan efisien

CRM juga dapat memungkinkan Anda memiliki sistem yang lebih terorganisir. Sistem yang lebih rapi ini akan meningkatkan efisiensi perusahaan sehingga dapat mengurangi anggaran-anggaran yang seharusnya tidak diperlukan.

 

Teori-teori dari gambar model Customer Relationship Management (CRM)

Dimensi Customer Relationship Management

Terdapat empat dimensi Customer Management System yang bertujuan untuk membangun perusahaan yang lebih mendalam perihal konsumen dan meningkatkan nilai konsumen dari perusahaan. Dimensi Customer Management System dijelaskan sebagai berikut:

1. Identifikasi pelanggan (customer identification), dimana sebagai perusahaan harus bisa menidentifikasi pelanggan agar bisa diperlakukan sesuai yang diharapkan serta bisa menjadi ikatan yang saling menguntungkan.
2. Membangun daya tarik terhadap pelanggan (customer attraction), hal ini bisa berbentuk bagaimana cara perusahaan dalam memberikan suguhan keunggulan perusahaan sehingga pelanggan atau calon konsumen tertarik untuk datang dan tertarik dengan produk yang ditawarkan.
3. Mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention), pelanggan yang sudah menjadi bagian dari perusahaan dijaga keharmonisannya dengan memberikan fasilitas serta daya tarik tersendiri. Supaya pelanggan tetap memilih produk perusahaan walau banyak saingan di luar perusahaan.
4. Pengembangkan pelanggan (customer development), bisa dimaksudkan dengan memfasilitasi pelanggan yang bisa memberikan konsumen baru di perusahaan dan juga bisa berbentuk ajakan tawaran yang dilakukan pelanggan sendiri ke orang lain di sekitarnya.

Fase-Fase CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam CRM (Customer Relationship Management) dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu:

• Acquire (Mendapatkan Costumer Baru)

Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) ialah sebuah upaya promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang dalam mengenal produk dan jasa. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.

 

 

• Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Costumer Yang Telah Ada)

Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada) merupakan tahapan dimana perusahaan tersebut sudah berhasil mendapatkan pelanggan baru. Nah kemudian setelah itu perusahaan akan berupaya dalam meningkatkan hubungannya dengan costumer dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang akan menjawab kebutuhan pelanggan seperti layanan call center, cross sell, up sell dan request order/ my wishlists.

• Retain (Mempertahankan Costumer untuk Jangka Panjang)

Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah cara untuk mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan yang diberikan costumer. Pada Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman secara luas mengenai kebutuhan costumer. Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan costumer itu dengan menyediakan fasilitas keluhan dan saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau bonus khusus misal di hari raya.

Fungsi CRM

Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan
2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
7. Menyediakan informasi holistik (baca: pengertian holistik) mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Contoh Tesis yang membahas tentang Customer Relationship Management (CRM)

Contoh Tesis 1 : Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Website di CV RIZ Plakat Jaya di Surabaya

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Subyek dalam penelitian ini adalah pemilik, pemegang website, dan pegawai Riz Plakat Jaya. Sumber data atau informan dipilih secara purposif dengan syarat informan yang mengalami secara langsung peristiwa yang menjadi fokus penelitian, mampu menceritakan kembali peristiwa yang dialaminya, dan bersedia dijadikan informan penelitian. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara dan observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan empat alur kegiatan yaitu : reduksi data, penyajian data, melengkapi data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini mendeskripsikan tentang bentuk Customer Relationship Management (CRM) dan penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang selalu beriringan pada setiap proses jual beli yang terjadi di Riz Plakat Jaya. Banyak yang kita dapatkan bahwasanya Customer Relationship Management (CRM) sangat penting dalam perusahaan yang ingin bersaing dan tetap aktif di kalangan masyarakat.

 

Contoh Tesis 2 : Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Aplikasi Pengiriman Pesan Instan Studi Kasus: WhatsApp, WeChat, Line, KakaoTalk

Dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan harus memiliki sistem manajemen hubungan pelanggan yang baik juga. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi tingkat pengembangan penggunaan aplikasi pesan instan yang digunakan untuk mobilitas perusahaan dalam membangun hubungan dengan pelanggan; dan untuk menyelidiki faktor-faktor yang dianggap penting untuk keberhasilan mobilitas perusahaan dalam membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa tidak semua aplikasi pesan instan memiliki fitur yang berfungsi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan beberapa faktor penentu keberhasilan dalam pemanfaatan aplikasi pesan instan adalah kemudahan penggunaan, target perangkat seluler yang paling banyak digunakan, sistem operasi yang paling banyak digunakan oleh pengguna, dan antarmuka pengguna aplikasi seluler yang digunakan.

 

Contoh Tesis 3 : Penerapan Customer Relationship Management Dalam Memberikan Pelayanan Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Peunayong Banda Aceh

Bank merupakan perusahaan yang setiap harinya memberikan palayanan terhadap pelanggan atau nasabahnya. Setiap Bank akan selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk menjaga loyalitas nasabah. Baik dengan cara memberikan hadiah atau pun bonus kepada nasabah yang mereka anggap akan menguntungkan bagi bank. Selain memberikan pelayanan yang baik, bank juga berusaha untuk meningkatkan kualitas atau mutu SDM mereka. Baiasanya dengan melakukan pelatihan ataupun training kepada karyawan bank. Namun permasalahannya adalah dari usaha-usaha yang telah dilakukan oleh bank tersebut maupun karyawannya, hasil yang diperoleh tidak semua nasabah tetap setia menabung pada bank. Maka muncul suatu konsep yang dapat mengikat loyalitas nasabah, yaitu penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM) yang akan menumbuhkan hubungan baik dengan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan penerapan CRM dan hambatan penerapannya. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Dalam pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Peunayong Banda Aceh termasuk dalam kategori cukup baik dengan proses identifikasi, differensiasi, interaksi dan personalisasi. Bank juga melakukan pemberian pelayanan berkelanjutan (Continuity Marketing), pendekatan secara individual (One to One Marketing), serta hubungan kerjasama (Partnering Program). Hambatan dalam penerapan CRM meliputi hambatan internal dan eksternal. Hambatan intenal merupakan hambatan yang timbulkan oleh pihak bank itu sendiri, sedangkan hambatan eksternal adalah hambatan yang muncul dari nasabah.

Contoh Tesis 4 : Customer Relationship Management Industri Kreatif dalam Memanfaatkan Teknologi Komunikasi

Hasil penelitian yang berhasil ditemukan pada Dagadu Djokdja dan Jogist ialah dilakukan beberapa kegiatan komunikasi pelayanan konsumen melalui situs, Twitter, Instagram, dan Facebook. Adapun kegiatan yang dilakukan meliputi

1) Mengidentifikasi pelanggan,

2) Memahami pelanggan,

3) Pengembangan proposisi nilai,

4) Mendapatkan pelanggan baru dan merawat pelanggan.

Selain itu, terdapat faktor-faktor pendukung yaitu, akses informasi dan pelanggan yang mudah dijangkau, bahasa yang ramah, data pelanggan yang mudah didapat, respon yang cepat dari pelanggan, kegemaran belanja online, dan besarnya kebutuhan cinderamata khas Yogyakarta. Sedangkan faktor penghambat yang terindentifikasi adalah tidak meratanya keaktifan jejaring sosial, perbedaan pemahaman balasan admin, pesaing, biaya ekspedisi yang mahal, dan keamanan akun.

 

Contoh Tesis 5 : Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyaitas Pelanggan (Studi Program Garuda Frequent Flyer pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Jakarta)

Tujuan penelitian ini adaah untuk menganalisis bagaimana pengaruh customer relationship managemen (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Peneitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam peneitian ini adaah 100 anggota GFF pada maskapai Garuda Indonesia di Jakarta dengan menggunakan metode non-probabiity sampling serta teknik purposive. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan simple regression. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 6% dan sisanya sebesar 94% dipengaruhi oleh faktor lain. Dapat dikatakan bahwa pengaruh CRM terhadap loyaitas peanggan sangat kecil.

 

Contoh Tesis 6 : Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL

PT Aneka Prima Tour & Travel adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang layanan wisata dan perjalanan, dimana keberhasilan perusahaan tak hanya terletak pada produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi sejauh mana perusahaan mampu menjalin hubungan dengan pelanggannya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada dasarnya perusahaan ini belum menerapkan Customer Relationship Management, isi dari tulisan ini adalah menerapkan Customer Relationship management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel dengan merancang sebuah website. Dengan website ini perusahaan dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memanfaatkan sepenuhnya informasi yang diperoleh dari pelanggan maupun calon pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk merancang sebuah website yang bisa mendukung Customer Relationship Management. Perancangan ini dilakukan dengan teknik pengumpulan data yaitu penelitian langsung, wawancara, observasi dan kepustakaan. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan melakukan studi lapangan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu tujuan yang paling penting dalam penerapan Customer Relationship Management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel adalah merancang sebuah website.

 

Contoh Tesis 7 : Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta

Penelitian ini membahas mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta. Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 76 orang pelanggan Hotel Ciputra Jakarta, dimana metode pengumpulan data sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear dengan menggunakan program SPSS. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta.

 

Contoh Tesis 8 : Pengaruh Variabel Pembentuk Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa yaitu variabel-variabel AFC (Alfa Family) secara parsia dan simultan berpengaruh positif terhadap loyaitas konsumen akan PT Alfa.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada konsumen PT Alfa Yogyakarta yang menjadi anggota AFC. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adaah regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut: Y= -1,381 + 0,273 X₁ + 0,209 X₂ + 0,197 X₃ + 0,230 X₄ + 0,218 X₅ + 0,219 X₆ + 0,195 X₇.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ketujuh variabel independen yang terdiri dari: kupon gratis, hadiah spesia, media komunikasi, fasilitas komunikasi, tempat parkir luas, acara spesiam dan diskon spesial secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

 

Contoh Tesis 9 : Costumer Relationship Management (CRM) di SMA Islam Teladan (IT) Al Irsyad Al Islamiyah Purwokerto

Berdasarkan pengamatan dan analisis yang telah penulis lakukan, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. SMA IT Al Irsyad Al Islamiyah Purwokerto sebagai sekolah yang berlandaskan nilainilai Islam secara umum telah mampu menerapakan layanan berbasis pelanggan dalam bentuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) secara baik. Penerapan CRM yang baik ini mampu membantu sekolah dalam penyampaian berbagai informasi yang penting kepada peserta didik dan wali/orang tua peserta didik.
2. Pola komunkasi sekolah dengan pelanggan pendidikan diwujudkan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi dengan membentuk grup WA serta didukung program home visit dan silaturahmi.
3. CRM diterapkan dalam tiga tahapan penting yaitu contact managemen yang berhubungan dengan pengumpulan data-data penting, campaign management sebagai langkah dalam penyampaian informasi dan data drive decision making sebagai tahap yang penting guna merumuskan berbagai program yang mengarah pada kebutuhan pelanggan.
4. Berdasarkan hasil angket, harapan pelanggan pendidikan di SMA IT Al Irsyad Al Islamiyah Purwokerto masih kurangmendapat perhatian. Khususnya terkait pemenuhan kebutuhan akan laboratorium IPA dan computer sebagai penunjang pembelajaran di sekolah.
5. SMA IT Al Irsyad Al Islamiyah Purwokerto sebagai lembaga pendidikan telah berusaha memberikan layanan pembelajaran, layanan informsi dan sarana serta prasarana yang baik dalam rangka mendukung pengembangan potensi setiap peserta didik. Akan tetapi dalam pemenuhan sarana dan prasara khususnya laboratorium IPA dan Komputer masih perlu ditingkatkan agar peserta didik semakin loyal dengan SMA IT Al Irsyad Al Islamiyah Purwokerto.

 

Contoh Tesis 10 : Perancangan CRM (Customer Relationship Management) Pada PO Dedy Jaya Berbasis Website Menggunakan Metode User Centered Design (UCD) Sebagai Upaya Menjaga Kesetiaan Pelanggan

 

Dengan semakin praktisnya cara hidup masyarakat yang menuntut segala sesuatunya dapat dilakukan dengan cepat dan mudah maka peningkatan kualitas pelayanan di segala jenis usaha seperti dibidang jasa menjadi hal yang mutlak dilakukan. Dalam era globalisasi yang cepat ini dibutuhkan suatu jasa transportasi angkutan yang cepat, nyaman dan aman. Saat ini masih banyak perusahaan yang belum mengikuti perkembangan teknologi pada saat ini. Salah satunya PO. Dedy Jaya. Sistem pelayanan kebutuhan konsumen akan transportasi belum dikatakan nyaman dan cepat serta proses pelayanan yang diberikan masih belum optimal. Selama ini untuk pemesanan tiket, pembeli masih harus menunggu dengan antrian yang padat dan waktu yang dibutuhkan lama. Selain itu sering terjadi pelanggan tidak mendapat tiket atau kehabisan tiket. Proses pendataan, pengarsipan dan keamanan data juga masih mengandalkan sebuah buku atau catatan kertas saja dan tidak terorganisir dengan baik. Oleh karena itu, dengan memanfaatkan teknologi yang ada pada era ini akan memberikan kemudahan-kemudahan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk menarik costumer. Laporan tugas akhir ini akan menguraikan pembuatan sebuah perangkat lunak dengan menggunakan metode User Centered Design (UCD) yang merupakan filosofi perancangan yang menempatkan pengguna sebagai pusat dari proses pengembangan sistem. Dengan metode ini dapat diperoleh hasil berupa terwujudnya sebuah Aplikasi Customer Relationship Management untuk mempermudah, mempercepat dan mengoptimalkan kualitas pelayanan pelanggan.