Tesis Kepuasan Pelanggan: Kepuasan Pelanggan dan Perbaikan Layanan PT Telkom

Judul Tesis : Analisa Kepuasan Pelanggan dan Perbaikan Layanan PT Telkom Divisi Multimedia dengan Pendekatan Correspondence Analysis dan Quadrant Analysis

A. Latar Belakang

Bagi banyak industri, kemudahan akses terhadap informasi merupakan salah satu kunci untuk dapat bersaing dan memenangkan kompetisi, karena informasi yang cepat dan akurat adalah hal yang diinginkan semua pelanggan serta dapat meningkatkan penjualan dan juga meningkatkan produktivitas perusahaan. Perkembangan dunia komunikasi dan informasi , bergerak sangat pesat di Indonesia seiring dengan kebutuhan dan jumlah pengguna layanan yang semakin tinggi. PT Telkom Divisi Multimedia merupakan salah satu provider yang bergerak dalam jasa layanan komunikasi data ( voice , data , image, tele & video conference ). Seiring dengan berjalannya waktu, jumlah pelanggan selalu meningkat sehubungan dengan kebutuhan orang untuk mengakses informasi, mengembangkan dunia usaha, dan berbagai kepentingan lainnya.

Bila tingkat kebutuhan komunikasi sudah kritis perusahaan dapat menggunakan layanan komunikasi data yang disediakan oleh perusahaan penyedia jasa komunikasi data. Keunggulan layanan ini dibandingkan dengan menggunakan komunikasi konvensional adalah menggunakan jalur komunikasi private yang dipersiapkan untuk lalu lintas data, sehingga keandalan, keamanan dan unjuk kerjanya dapat dijamin.

B. Perumusan Masalah Tesis

1. Bagaimana performansi dari masing-masing layanan multimedia
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Telkom Divisi Multimedia
3. Seberapa besar kepuasan pelanggan PT Telkom Divisi Multimedia terhadap layanan yang digunakannya.

C. Tinjauan Pustaka

Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok/provider.

Pembentukan Harapan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yaitu pengalaman berbelanja di masa lampau, opini orang lain serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing. Pengalaman mengkonsumsi bisa didefinisikan sebagai pengetahuan dan perasaan konsumen saat menggunakan produk atau jasa. Kualitas dari produk atau service memberikan pengalaman ataupun problem yang dialami, kesemuanya akan mengarah pada kepuasan terdahulu.

Quadrant Analysis

Quadrant analysis merupakan salah satu bentuk analisis yang sering digunakan dalam riset karena bentuk ini mengkombinasikan tentang persepsi pelanggan dan tingkat kepentingan menurut pelanggan.

D. Metodelogi Penelitian

Quadrant Analysis digunakan untuk mengetahui kinerja dari masing-masing atribut layanan untuk setiap provider dan juga dapat diketahui tingkat kepentingan suatu atribut dalam sebuah layanan.

Informasi ini digunakan untuk menentukan strategi apa yang perlu diambil guna meningkatkan kinerja produk, sehingga memiliki daya saing di pasar.

E. Kesimpulan

1. Rata-rata tingkat kepentingan atribut lebih besar dari 4, sehingga bisa disimpulkan bahwa semua atribut bernilai penting bagi pelanggan. Atribut Kesesuaian waktu yang dibutuhkan untuk menangani gangguan dengan MTTR (Mean Time To Repair) yang dijanjikan dan Nilai fungsi SPOC (Single Person On Contact) merupakan atribut yang dinilai paling penting bagi pelanggan.
2. Rata-rata nilai kepuasan/kinerja atribut sebagian besar lebih dari 4, sehingga bisa disimpulkan bahwa sebagian besar atribut sudah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Atribut Nilai fungsi SPOC (Single Person On Contact) merupakan atribut yang dinilai paling paling bagus kinerjanya bagi pelanggan.
3. Dari hasil quadrant analysis layanan keseluruhan didapatkan delapan atribut yang tingkat kepentingannya di atas rata-rata akan tetapi kinerjanya di bawah rata-rata sehingga harus dilakukan perbaikan oleh pihak divisi Multimedia.

Contoh Tesis Kepuasan Pelanggan

1. Analisa Kepuasan Pelanggan Produk Layanan Speedy di Divisi Multimedia PT Telkom
2. Analisa Kepuasan Pelanggan dan Perbaikan Layanan Divisi Multimedia PT Telkom dengan Pendekatan Correspondence Analysis dan Quadrant Analysis
3. Analisa Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pengguna Paket Informasi Teknologi Industri dan Pelanggan Fokus Informasi Indonesia di PDII-LIPI
4. Analisis Atribut Minuman Produk Coca Cola Sebagai Factor Kepuasan Pelanggan
5. Analisa Kepuasan Pelanggan Produk Jasa Telkomsave di Divisi Multimedia PT. Telkom