Tesis Analisis Pegaruh: Service Quality, Relationship Quality terhadap Satisfaction

Judul Tesis : Analisis Pengaruh Service Quality (Technical dan Functional Quality), Relationship Quality (Trust dan Commitment ) terhadap Satisfaction (Kepuasan) dan Loyalty (Loyalitas) Pelanggan

A. Latar Belakang

Hampir tidak ada perusahaan yang dapat luput dari pengaruh kemajuan teknologi dan munculnya produk-produk baru. Cepat atau lambat, hampir semua produk yang ada sekarang akan hilang dari pasar dan digantikan dengan produkproduk lain sehingga pertumbuhan dan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang akan tergantung dari kebijaksanaan produk yang didefinisikannya, Burgelman (2007). Dalam kondisi saat ini, dimana perkembangan pasar sangat dinamis dan penuh persaingan, perusahaan akan sulit mempertahankan eksistensinya jika hanya bertahan pada produknya yang sekarang. Oleh karena itu, pengembangan produk baru merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan.

Pengembangan tersebut meliputi pembuatan produk yang baru atau penyempurnaan dari produk yang sudah ada (Hill, 2006). Pada era globalisasi dan modernisasi saat ini, kebutuhan informasi dan teknologi semakin meningkat sejalan dengan persaingan yang semakin ketat pada setiap sektor bisnis dan organisasi perusahaan, James A (2005). Oleh karena itu, banyak perusahaan yang memanfaatkan informasi dan teknologi sebagai salah satu sumber daya utama yang menunjang proses bisnis. Perkembangan strategi sistem dan teknologi informasi membawa pengaruh terhadap dunia usaha dimana setiap perusahaan berupaya untuk bekerja keras agar keberadaannya tetap diakui.

B. Perumusan Masalah Tesis

1. Apakah ada pengaruh positif push strategy terhadap relationship quality pada retailer provider kartu Tri, PT. Hutchison CP Telecommunications?
2. Apakah ada pengaruh positif functional quality terhadap relationship quality pada retailer provider kartu Tri, PT. Hutchison CP Telecommunications?
3. Apakah ada pengaruh positif relationship quality dengan indicator trust terhadap satisfaction pada retailer provider kartu Tri, PT. Hutchison CP Telecommunications?

C. Landasan Teori

Service Quality ( Kualitas Servis )

Mengacu pada jurnal yang disusun oleh ( Chumpitaz , 2006) Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty , berikut penjelasan mengenai service quality ( kualitas servis) . Memberikan kualitas pelayanan merupakan strategi penting untuk sukses dalam lingkungan persaingan pasar yang kompetitif saat ini (Parasuraman et al., 1985; Reichheld dan Sasser, 1990; Zeithaml et al., 1990, 1996). Perusahaan yang menawarkan layanan unggul mencapai pertumbuhan yang lebih tinggi dari normal pada pangsa pasar (Buzzell dan Gale, 1987) dan peningkatan keuntungan (melalui pangsa pasar yang lebih tinggi dan mampu menawarkan harga premium) (Philips et al., 1983).

Relationship Quality ( Kualitas hubungan )

Mengacu pada jurnal yang disusun oleh ( Chumpitaz , 2006) Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty), berikut penjelasan mengenai relationship quality ( kualitas hubungan). Kepercayaan adalah dasar penentu utama dari komitmen (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, Moorman et al. (1993) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung pada mitra pertukaran yang satu memiliki keyakinan. Lebih khusus lagi, Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan kepercayaan produsen-distributor hubungan sebagai keyakinan perusahaan bahwa perusahaan lain akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan hasil yang positif, dan bahwa perusahaan lain tidak akan mengambil tindakan tak terduga yang menghasilkan hasil negatif bagi perusahaan.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Umar (2003) menyatakan ” everyone knows what (satisfaction) is until asked to give adefinition then it seems, nobody knows” bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.

D. Metode Penelitian

Penelitian yang dilakukan umumnya dapat dibagi menjadi 2 kategori yaitu penelitian kualitatif dan kuantitatif.

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik atau instrumen.

Ada dua macam format dasar yang digunakan dalam kuesioner yang dikembangkan yaitu Close ended question dan Scaled response question.

Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non- Probability sampling.

E. Kesimpulan

1. Pada hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh yang merupakan perbanding lurus artinya semakin meningkatnya technical quality (push strategy) maka akan meningkatkan relationship quality retailer provider Analisis ini didapat dari hasil pengujian hipotesis 1 yang mengindikasikan bahwa variabel technical quality (push strategy) memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap relationship quality.
2. Pada hasil analisis diperoleh bahwa adanya pengaruh yang merupakan pengaruh yang berbanding lurus artinya semakin meningkatnya functional quality (service quality), maka akan meningkatkan relationship quality retailer provider Tri. Analisis ini didapat dari hasil pengujian hipotesis 2 mengenai hasil uji variabel functional quality dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif terhadap relationship quality bagi para retailer Tri.
3. Pada hasil analisis diperoleh bahwa adanya pengaruh yang merupakan pengaruh yang berbanding lurus artinya semakin meningkatnya pengaruh relationship quality (trust) maka akan meningkatkan satisfaction retailer provider Tri. Analisis ini didapat dari hasil pengujian hipotesis 3 membuktikan hasil pengujian variabel relationship quality (trust) dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif terhadap satisfaction bagi para retailer Tri.

Contoh Tesis Analisis Pengaruh

1. Analisis Pengaruh Smoke Shaft Sebagai Sistem Pengendalian Asap pada Kebakaran Bangunan Ruko dengan Menggunakan Fire Dynamic Simulator (FDS)
2. Analisis Pengaruh Stres Kerja terhadap Kejadian Abortus Spontan pada Pekerja Pabrik Sepatu X, Tangerang
3. Analisis Pengaruh Sistem Perekaman Lampiran 1721-A1 Dan 1721-A2 SPT Tahunan Pph Pasal 21 dengan Menerapkan Teknologi Informasi Elektronik terhadap Kompetensi Kinerja Pegawai Pada KPP?
4. Analisis Pengaruh Service Quality (Technical And Functional Quality), Relationship Quality (Trust dan Commitment) terhadap Satisfaction (Kepuasan) dan Loyality (Loyalitas) Pelanggan
5. Analisis Pengaruh Supervisi Pimpinan dan Kecerdasan Emosional Terhadap Kinerja Aparatur Pemungut Pajak pada Suku Dinas Pendapatan Daerah Propinsi DKI Jakarta
6. Analisis Pengaruh Service Quality (Technical Dan Functional Quality), Relationship Quality (Trust Dan Commitment ) Terhadap Satisfaction (Kepuasan) Dan Loyalty (Loyalitas) Pelanggan
7. Analisis Pengaruh Variabel Makro Ekonomi terhadap Tingkat Kinerja Reksadana Saham Periode 1998-2004