Sistem Informasi Manajemen Helpdesk

Cara mengukur Kinerja TI:

IT Help Desk merupakan sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. IT Help Desk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. IT Help Desk adalah sebuah bagian dalam Instansi yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. IT Help Desk digunakan untuk menjawab pertanyaan client. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Sehingga dengan harapan IT Help Desk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan IT Help Desk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum.

1. Menyusun budget dan IT Plan
2. IT sebagai bagian sasaran jangka panjang
3. Memperhitungkan IT sebagai investasi
4. Prioritas proyek IT
5. Melakukan evaluasi berkala

Helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team.

Manfaat Help Desk

1. Untuk memberikan kemudahan Customer dalam memperoleh dukungan dan informasi yang dibutuhkannya dari perusahaan.
2. Monitoring dan tracking semua informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan (baik yang bersifat informasi biasa, komplain, saran, dll) yang dikirim oleh customer.
3. Memberikan pelayanan dan dukungan total kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
4. Memberikan respon kepada pelanggan dengan lebih efektif, cepat dan tepat, serta monitoring dan melihat status setiap kontak/informasi yang masuk, apakah sudah mendapatkan follow up oleh staff yang bersangkutan atau belum.

Call Center adalah perangkat perusahaan untuk menghubungkan pihak kastamer dengan perusahaan. Kegunaan call center diantaranya memberikan informasi-informasi yang berkaitan dengan pelayanan , produk, sistem penjualan serta layanan purna jual.

Komputer integrasi telepon, juga disebut komputer-telepon integrasi atau CTI, adalah teknologi yang memungkinkan interaksi pada telepon dan komputer untuk diintegrasikan atau dikoordinasikan. Sebagai saluran kontak yang diperluas dari suara untuk menyertakan email, web, dan faks, definisi CTI telah diperluas untuk mencakup integrasi dari semua saluran pelanggan kontak (suara, email, web, fax, dll) dengan sistem komputer.

Pengelolaan Layanan TI

Dalam pengelolaan layanan TI di lingkungan BPK-RI, salah satu proses TI yang paling sering dilakukan adalah proses manajemen insiden yang dituangkan dalam bentuk program manajemen helpdesk dan dukungan TI. Hal ini disebabkan semakin banyak perangkat keras komputer dan jaringan yang ditangani berikut aplikasi sistem informasi yang digunakan. Adanya harapan dari pimpinan dan pegawai BPK-RI agar waktu penanganan insiden dapat diminimalkan dan tingginya ketergantungan kepada staf teknis tertentu, membuat dokumentasi tata laksana manajemen insiden yang terstandar sangat diperlukan. Pembuatan tata laksana manajemen insiden program manajemen helpdesk dan dukungan TI diawali dengan pengumpulan informasi dan analisa melalui penelaahan dokumen tata kelola TI BPK-RI, dan studi literatur framework ITIL. Analisa dilakukan untuk menyempurnakan proses manajemen insiden yang sudah ada, dan kemudian mengembangkan dokumen prosedur terstandar yang berisi fungsi dan tanggungjawab dalam diagram RACI, kategori dan prioritas insiden, metrik dan CSF, SLA yang digunakan dalam manajemen insiden, serta formulir yang digunakan. Setelah dokumen selesai dibuat, maka langkah selanjutnya adalah verifikasi masingmasing bagian dari dokumen. Setelah verifikasi, dilakukan validasi dokumen untuk mengetahui tujuan dari proses manajemen insiden sudah terpenuhi. Dokumentasi tata laksana manajemen insiden diperlukan untuk menjadi standar acuan dalam penanganan insiden, mengurangi miskomunikasi antar pihak yang menangani insiden, dan memiminalkan waktu penanganan insiden. Dokumen tata laksana ini akan digunakan oleh pihak manajemen untuk menjadi standar dalam penanganan insiden. Selain itu dokumen ini memberikan kemudahan bagi pihak manajemen untuk mengukur capaian setiap aktifitas dalam program manajemen insiden dengan menggunakan matrik tata laksana.