Kepercayaan warga negara terhadap administrasi publik telah berkurang di seluruh dunia karena kejadian terkini seperti situasi ekonomi saat ini, kasus korupsi, atau pengungkapan informasi rahasia. Tulisan ini menganalisis apakah tindakan terkait e-Government dapat diterapkan secara strategis untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap administrasi publik. Penelitian ini menegaskan bahwa persepsi kualitas layanan elektronik publik berpengaruh positif terhadap kepercayaan terhadap administrasi publik. Pada gilirannya, komunikasi administrasi publik (yaitu kampanye untuk mempromosikan manfaat dan penggunaan e-Government) hanya mempengaruhi kepercayaan terhadap administrasi publik bagi warga negara yang memiliki sikap positif terhadap e-Government. Hasil-hasil ini mempunyai implikasi menarik yang menunjukkan bagaimana administrasi publik harus menginvestasikan sumber daya mereka yang terbatas untuk memulihkan tingkat kepercayaan warga.
Fenomena Kepercayaan Masyarakat terhadap Administrasi Publik
Pemerintahan di seluruh dunia sedang menghadapi beberapa peristiwa baru-baru ini – misalnya situasi ekonomi saat ini, kasus korupsi, informasi yang diterbitkan oleh situs web seperti WikiLeaks, kasus Snowden, dan sebagainya – yang sangat mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap administrasi publik. Laporan terbaru menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap pemerintah dan lembaga publik mengalami penurunan terbesar dalam abad ini, terutama di negara-negara Eropa seperti Spanyol. Singkatnya, kurang dari separuh populasi di seluruh dunia bergantung pada lembaga publik. Namun, pemerintah membutuhkan kepercayaan dan kolaborasi warga negara untuk menjamin keberhasilan inisiatif publik (seperti proyek e-Government, kebijakan publik baru, dll.) dan memperoleh manfaat yang diharapkan bagi seluruh masyarakat. Dalam hal ini, kepercayaan masyarakat terhadap administrasi publik sangat penting untuk meningkatkan hubungan antara warga negara dan administrasi publik dalam jangka panjang. Oleh karena itu, terdapat kebutuhan manajerial untuk lebih memahami tindakan mana yang harus dilakukan oleh administrasi publik untuk menginvestasikan sumber daya mereka yang terbatas untuk memulihkan tingkat kepercayaan di antara warga negara.
Trend Penelitian e-Government
Dalam beberapa tahun terakhir, sebagian besar literatur mengenai e-Government berfokus pada adopsi inisiatif-inisiatif ini oleh masyarakat. Berfokus pada penelitian sebelumnya yang menganalisis kepercayaan dalam konteks e-Government, sebagian besar penelitian ini terutama mempertimbangkan kepercayaan sebagai faktor pendahulu dalam adopsi e-Government, atau hanya fokus tentang kepercayaan pada layanan elektronik publik tertentu. Sebaliknya, masih sedikit penelitian yang menganalisis dampak pengenalan e-Government dan apakah pengembangan inisiatif interaktif ini dapat meningkatkan kepercayaan terhadap administrasi publik secara keseluruhan.
Kerangka Penelitian / Framework dari Kepercayaan Masyarakat pada Administrasi Publik
Kepercayaan adalah konsep kompleks yang mendapat perhatian besar dalam literatur pemasaran karena dianggap sebagai aspek penting untuk menjaga hubungan yang berorientasi jangka panjang. Oleh karena itu, membangun kepercayaan telah dianggap sebagai tujuan utama oleh banyak organisasi karena dikaitkan dengan beberapa hasil yang menguntungkan (seperti komitmen, loyalitas, WOM positif, dll). Definisi kepercayaan yang paling umum diterima menggambarkannya sebagai kesediaan suatu pihak untuk menjadi rentan terhadap tindakan pihak lain, berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan tertentu, terlepas dari kemampuan orang yang mempercayainya untuk memantau atau mengendalikan.
Mirip dengan perusahaan, dalam hal manajemen publik, pemerintah bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap administrasi publik dan menginvestasikan waktu dan sumber daya mereka untuk mencapai tujuan ini dan untuk menjaga hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan masyarakat. Literatur mengenai administrasi publik mencatat adanya penurunan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah di seluruh dunia. Namun, tidak ada konsensus mengenai faktor penting yang meningkatkan atau menurunkan kepercayaan. Memang benar, beragam elemen seperti skandal politik, ketidakstabilan ekonomi, informasi media massa, popularitas pemerintah atau kinerja pemerintah telah disebutkan sebagai faktor-faktor yang mungkin menentukan kepercayaan suatu pemerintah. Literatur mengenai e-Government juga berfokus pada kepercayaan sebagai faktor kunci yang perlu dianalisis secara cermat. Namun, sebagian besar pekerjaan e-Government terutama mempertimbangkan kepercayaan sebagai faktor pendahuluan dalam adopsi layanan elektronik, atau hanya fokus pada kepercayaan pada layanan elektronik publik tertentu. Sebaliknya, hanya sedikit penelitian yang berfokus pada kepercayaan terhadap administrasi publik secara keseluruhan, dan menganggapnya sebagai variabel independen. Dengan kata lain, menciptakan kepercayaan pada pemerintah telah dianggap sebagai faktor penentu penerapan e-Government, namun bukan sebagai tujuan kebijakan publik.
E-service quality
Kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai sejauh mana sebuah situs web memungkinkan belanja, pembelian dan pengiriman yang efisien dan efektif. Pengelolaan layanan elektronik publik yang baik adalah relevan bagi warga negara mengingat sifat-sifat yang melekat pada layanan tersebut (heterogenitas, tidak berwujud, dll.), karakteristik Internet (yaitu saluran impersonal dan jauh), dan sifat rumit dari data yang terlibat dalam layanan publik. transaksi layanan elektronik. Kualitas layanan elektronik mungkin merupakan keyakinan paling relevan yang dipertimbangkan oleh pengguna untuk mengevaluasi layanan elektronik, dan biasanya tercermin dalam elemen seperti efisiensi, privasi, pemenuhan dan ketersediaan sistem, sehingga sebagian besar dikonseptualisasikan sebagai konstruksi multidimensi dalam penelitian sebelumnya.
Komunikasi Administrasi Publik (Public Administration Communication)
Komunikasi administrasi publik di definisikan sebagai tindakan komunikasi pemerintah yang ditujukan kepada warga negara dan berfokus pada peningkatan kesadaran, pengetahuan, atau persepsi kenyamanan warga negara terhadap layanan e-Government (misalnya, kampanye pemerintah untuk mempromosikan manfaat sistem pembayaran pajak elektronik dan penggunaannya). Konsep ini mirip dengan istilah lain yang merujuk pada informasi persuasif organisasi terkait layanan elektronik dalam domain privat, seperti komunikasi komersial.
Mirip dengan komunikasi perusahaan, administrasi publik juga mengkomunikasikan keuntungan dari penyediaan layanan e-Government yang aman, nyaman dan sukses. Komunikasi ini mungkin juga mempengaruhi kepercayaan terhadap administrasi publik karena pesan-pesan ini dapat digunakan oleh masyarakat tidak hanya untuk membentuk keyakinan mengenai layanan elektronik publik, namun juga mengenai administrasi publik karena tidak ada kepentingan komersial melainkan kepentingan publik, dan dapat diartikan sebagai tanda kompetensi dan tekad administrasi publik untuk memberikan informasi dan melayani masyarakat dengan lebih baik.
Selain itu, komunikasi administrasi publik dapat dianggap sebagai dukungan sosial tambahan di kalangan warga negara (misalnya rekomendasi pribadi oleh pegawai negeri, atau kampanye yang menunjukkan warga negara sebagai pengguna layanan elektronik publik), yang meningkatkan kepercayaan pada administrasi publik melalui kepentingan sosial. dan dukungan. Singkatnya, karena nilai-nilai sektor publik, seperti melayani masyarakat, komunikasi ini dapat dilihat sebagai isyarat lain yang dapat diamati dari kepedulian administrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga negara demi kepentingan terbaik bagi masyarakat. publik.
Leave a Reply