Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Kelas Ekonomi Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Umum Sukoharjo
A. Latar Belakang
Penelitian Karsono (2007) membahas tentang peran variable citra, kepercayaan dan biaya perpindahan yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra dan kepercayaan merupakan variable yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan biaya perpindahan menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Sebuah ungkapan lama yang masih tetap dipertahankan adalah bahwa ”konsumen/pasien adalah Raja”. Survei membuktikan bahwa konsumen/pasien yang puas, akan menjadi loyal. Perubahan perilaku konsumen yang semakin sensitif terhadap nilai sebuah produk maupun kualitas pelayanan atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan, konsumen akan merasa puas. Hal inilah yang akan menjadi sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap pihak didalam perusahaan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal. Pelayanan kepada konsumen pada gilirannya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan dirasakan konsumen. Pelayanan menjadi ujung tombak bagi perusahaanperusahaan jasa. Tak heran kalau perusahaan jasa menjadikan pelayanan sebagai alat pemikat konsumen.
Dengan peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi konsumen pada kepuasan konsumen, agar tidak kehilangan konsumennya dan memaksimalkan loyalitas konsumen. Bertitik tolak dari latar belakang maka akan dikaji lebih jauh tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Kelas Ekonomi Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Umum Sukoharjo.”
B. Rumusan Masalah
- Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen?
- Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variable mediasi?
- Manakah yang dominan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
C. Landasan Teori
Pengertian Rumah Sakit Umum
Rumah Sakit Umum adalah organisasi fungsional kesehatan yang berfungsi sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat, pusat pembinaan peran serta masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan diwilayah kerjanya.fungsi-fungsi tersebut kemudian dijabarkan dalam 18 pokok kegiatan Rumah Sakit Umum yaitu: penyakit dalam, kesehatan anak, obstetric & ginekologi, keluarga berencana, saraf, jiwa, THT, mata & kelamin, gigi & mulut, kardiologi, paru-paru, umum, unit darurat, rehabilitasi medik dan gizi (DEPKES RI 1991).
Jasa Rumah Sakit
Banyak definisi yang diformulasikan untuk menggambarkan industri jasa ini. Association of Hospital Care (1947) dalam Laksmi, (2003: 35) mendefinisikan rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pedidikan serta pelatihan kedokteran diselenggarakan. Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987) dalam Laksmi, (2003: 35), Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Kualitas Pelayanan
Nilai suatu kualitas pelayanan lebih sulit diukur dibandingkan produk suatu barang yang dihasilkan oleh pabrik. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan : tidak berujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat disimpan, tidak dapat dipisahkan dari sumbernya (Murdick et al, 1990; Atkinson et al, 1995).
Definisi Kepuasan Konsumen
Kotler (2000 : 36) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kemudian Fandy (2001 : 147) juga mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Loyalitas Konsumen
Hammond et.al (2003 : 196) memberikan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang sangat dalam untuk membeli ulang atau selalu berlangganan suatu produk dan jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama atau satu merek walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah kepada orang lain.
C. Metodelogi Penelitian Skripsi
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan desain penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Sukoharjo. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik convenience sampling yaitu memilih sampel yang mudah ditemui dan diambil sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi ganda, uji F, uji t, uji R2, dan pengujian asumsi klasik.
D. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas konsumen.
2. Kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis memperoleh nilai koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,293.
3. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai koefisien sebesar 0,440, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar 0,293. Artinya kualitas pelayanan merupakan ukuran pertama yang dievaluasi oleh konsumen untuk menentukan loyalitasnya.
Leave a Reply