HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp), 0857.0.1111.632(IM3), email:IDTesis@gmail.com BBM:2B7D0DB6

Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan jaman yang semakin maju, menuntut manusia untuk selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri maupun melalui aktivitas orang lain, baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain inilah yang disebut dengan pelayanan.

Pada masa perdagangan bebas dewasa ini yang ditandai dengan berbagai perubahan dalam masyarakat terutama adalah gaya hidup, menjadikan masyarakat tersebut cenderung mencari hal-hal yang praktis, mudah, dan cepat. Mereka tidak mau bersusah-susah untuk melakukan aktivitas yang sekiranya dapat dilakukan orang lain dengan menggunakan jasa orang lain dalam pelayanan. Fenomena sosial yang terjadi di masyarakat ini sudah menjadi hal yang biasa. Namun, ada beberapa hal yang mendapat perhatian serius dari masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya. Masyarakat selalu membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima antara satu instansi dengan instansi yang lain. Masyarakat pastilah memilih pelayanan yang lebih baik dan lebih berkualitas meskipun biayanya agak mahal dibandingkan dengan yang lain. Tetapi yang terpenting adalah terciptanya tingkat kepuasan yang dicapai dan terciptanya hubungan yang baik. Dengan terciptanya tingkat kepuasan dan hubungan yang baik, maka akan terbentuk sebuah opini publik yang menguntungkan bagi instansi / perusahaan tersebut. Hubungan yang efektif dan harmonis antara pihak-pihak yang berkepentingan sangat mendukung terwujudnya tujuan dan kepuasan bersama. Oleh karena itu, diperlukan suatu divisi kerja yang mampu menjadi mediator untuk menjembatani antara top manajemen dengan stakeholdernya.

Dari sinilah eksistensi Public Relations difungsikan melalui hubungan-hubungan yang harmonis dan simbiosis mutualisme antara instansi dengan stakeholdernya. Inilah yang secara tidak langsung menimbulkan persaingan antar berbagai instansi / perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, agar instansi / perusahaan yang bersangkutan tidak kehilangan pelanggan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Salah satu perusahaan / instansi yang selalu berusaha menjaga kualitas pelayanannya adalah perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan. Kualitas pelayanan di instansi kesehatan haruslah terus dipertahankan kualitasnya karena perhatian masyarakat yang besar terhadap masalah pelayanan kesehatan. Hal ini dapat diamati dari banyaknya kasus pengaduan yang ditujukan kepada Instansi Kesehatan baik itu Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik Bersalin, Apotek, maupun kepada petugas kesehatan yaitu Dokter, Perawat, Fishioteraphis, Ahli Gizi, Humas, Personalia, serta petugas lainnya.

Rumah sakit sebagai lembaga kesehatan, dimana masalah pelayanan kesehatannya yang paling sering mendapat pengaduan maupun keluhan dari masyarakat. Keluhan-keluhan dari masyarakat tersebut biasanya diakibatkan oleh kelalaian atau kesalahan dari petugas kesehatan di rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien. Dimana pasien merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan. Banyak faktor yang bisa dikatakan rawan tuntutan dari sebuah Rumah Sakit. Contohnya adalah Prosedur Pendaftaran pasien yang berbelit-belit, padahal pasien dalam keadaan kritis; pelayanan yang kurang cepat dan tanggap dari pihak dokter terhadap pasien yang dalam keadaan gawat; dokter yang langsung memberikan resep obat kepada pasien tanpa pemeriksaan terlebih dahulu; dokter yang kurang ramah dalam memeriksa pasien; penundaan operasi karena sebab yang tidak jelas padahal pasien tidak memungkinkan untuk bertahan; petugas Customer Service yang kurang ramah dalam memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung; satpam yang terlalu galak terhadap keluarga pasien yang ingin berkunjung terutama pada waktu lantai sedang dibersihkan; kebersihan ruang inap yang kurang terjaga; administrasi yang berbelit-belit; fasilitas kesehatan yang kurang lengkap; keamanan dan kenyamanan pasien dan keluarga selama menjalani proses perawatan kesehatan yang kurang terjamin; biaya perawatan yang terlalu mahal; serta terjadinya malpraktek.

Dalam kehidupan di masyarakat, biasanya apabila mereka telah memilih rumah sakit, maka mereka akan percaya sepenuhnya terhadap kualitas / mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Sehingga mungkin akan terbentuk Customer Relations yang baik antara rumah sakit dan konsumen yang pernah menjadi pasien di rumah sakit tersebut. Sudah sepantasnya apabila terjadi kesalahan dari rumah sakit baik itu mengandung unsur kesengajaan atau bukan, konsumen mendapatkan ganti rugi dari rumah sakit. Meskipun konsumen tidak begitu mengharapkan ganti rugi dari rumah sakit, namun ada harapan peningkatan atau perbaikan dalam pelayanan terhadap pasien. Berbagai macam keluhan dari masyarakat dapat menimbulkan dampak positif dan dampak negatif bagi rumah sakit itu sendiri. Dampak positif yang ditimbulkan dari keluhan tersebut dianggap sebagai masukan yang akan membawa peningkatan kualitas / mutu pelayanan. Dan bisa dianggap sebagai titik pacu untuk memperbaiki kesalahan demi menciptakan kualitas / mutu pelayanan yang lebih baik. Sedangkan dampak negatifnya adalah jika keluhan-keluhan tersebut tidak segera ditangani, maka akan menurunkan kredibilitas rumah sakit secara keseluruhan, karena dari satu pasien dapat mempengaruhi pasien lain atau konsumen lainnya, sehingga akan membuat image yang buruk bagi rumah sakit tersebut. Akhir-akhir ini, dalam kenyataannya adalah masyarakat terutama konsumen rumah sakit semakin kritis terhadap kualitas / mutu pelayanan yang mereka terima. Untuk itu, rumah sakit berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas / mutu pelayanan, baik mutu pelayanan fasilitas, maupun keramahan petugas, yang bertujuan agar mereka tidak kehilangan konsumen / langganan mereka.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta merupakan rumah sakit swasta yang cukup banyak mendapat perhatian dari masyarakat, khususnya adalah masyarakat muslim. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah menjadi salah satu alternatif pilihan masyarakat di daerah Surakarta maupun dari luar Surakarta, meskipun banyak rumah sakit swasta lain di daerah Surakarta ini. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah pasien dari satu minggu ke minggu berikutnya. Berkat kepercayaan dari masyarakat ini dan semakin meningkatnya pengguna jasa rawat inap tersebut tentu saja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dituntut untuk semakin meningkatkan profesionalisme pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta mempunyai peranan yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tersebut, agar masyarakat semakin percaya bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pasti memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas yang akan dapat mempertahankan Customer Relations ( Hubungan Pelanggan ) sehingga diharapkan dapat meningkatkan profit / keuntungan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

Tags: , , ,
Leave a Reply

Current day month ye@r *

Alamat :

Jl Veteran Gang Satria UH II / 1060 Muja-Muju Kecamatan Umbulharjo Yogyakarta (Belakang Pegadaian Syariah Jln Veteran)

HP AS : 0852.2588.7747 

HP IM3 : 0857.0.1111.632