HP CS Kami 0852.25.88.77.47(WhatApp) email:IDTesis@gmail.com BBM:2B7D0DB6

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman

ABSTRAK

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel : reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pasien. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum. (2) Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel reliability, responsiveness , assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien. (3) Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman yang mempengaruhi kepuasan pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Convinience Sampling.

Hipotesis penelitian adalah Ho :Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear berganda dan menggunakan uji-t, uji-F dengan taraf signifikansi ? = 5%, serta uji- R 2 , dengan menggunakan program spss versi 11.05.

Hasil dari penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta dengan harapan pasien terdapat gap sebesar -0.56, skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang. Kualitas pelayanan dimensi reliability, responsiveness, assurance , empathy dan tangible bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta sebesar 46.4 % (F-test = 16.287, p=0.000), dimensi yang paling memuaskan pasien adalah dimensi yang mempunyai gap paling kecil yaitu dimensi Responsiveness (-0.42). Meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanannya sudah cukup baik.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan pasien/konsumen (pelanggan) di Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian pasien/konsumen ( pelanggan ) tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien/konsumen atau belum? Oleh karena itu, Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien/konsumen (pelanggan ) dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/konsumen ( pelanggan ) sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/konsumen.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman merupakan puskesmas yang mempunyai Standar Mutu Pelayanan ISO 9001:2000. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan jasa seperti Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman. Salah satu upaya Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman untuk memenangkan persaingan dengan peningkatan mutu produk atau jasa adalah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 yang dapat diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan. Oleh karena itu perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.

ISO 9001:2000 merupakan salah satu standar sistem manajemen mutu yang diakui dunia internasional dan bersifat global untuk berbagai bidang usaha. Selain dapat meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaat dari perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 yang telah diteliti dan dipublikasikan. Adapun manfaat untuk mendapatkan sertifikasi ISO telah ditabulasi dan dibahas, keuntungan mendapatkan sertifikasi ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik, tingkat kesadaran akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab menjadi lebih jelas dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu, lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit, pelayanan kepada pelanggan lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta karyawan, melakukan peningkatan yang berkesinambungan, meningkatkan keuntungan, kesempatan untuk melakukan ekspansi dan bagi Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat berorientasi pada kepuasan pelanggan serta merubah image buruk masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pemerintah menjadi lebih baik.

Implementasi sistem manajemen mutu ( ISO 9001:2000 ) menjadikan pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan secara prosedural, terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap kegiatan yang telah dilakukan. Meskipun demikian apakah dengan memiliki standar mutu pelayanan ISO 9001:2000, kebutuhan konsumen akan pelayanan yang diberikan Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman sudah sesuai harapan/ keinginan pasien dan apakah kepuasan pasien sudah terpenuhi? Sehingga dalam hal ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman guna mengetahui kepuasan pasien/konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Langkah pertama yang dilakukan oleh peneliti adalah mengetahui dimensi kualitas apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen di Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 10-11 ) dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata).

Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Sehubungan dengan kondisi itu, permasalahannya adalah apakah ada pengaruh variabel reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian, orientasi penelitian ini adalah untuk: (a) membuktikan apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) di Puskesmas Depok I di Sleman; (b) mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Depok I di Sleman berdasarkan dimensi reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) di Puskesmas Depok I di Sleman. Permasalahan yang lain adalah seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien/konsumen ( pelanggan ) di Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman. Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pasien/konsumen ( pelanggan ), memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman. Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting.

Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman”.

ABSTRAK

Saat ini pasar semakin kompetitif, kelangsungan suatu bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Terutama di bidang jasa, service jasa yang ditawarkan membutuhkan penampilan atau kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan dapat diterima pelanggan dengan puas sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan melakukan analisis brand perceived quality (persepsi kualitas merek) perusahaan akan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan selama ini. Maka tujuan dari penelitin ini adalah untuk mengetahui brand perceived quality (persepsi kualitas merek) pada pelayanan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo). Dan setelah mengetahui hasilnya dapat diketahui pula dimensi apa saja yang harus dipertahankan dan perlu ditingkatkan.

Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah pelanggan Astra International Daihatsu Cabang Solo dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode pepengumpulan data yang digunakan dengan menyebar kuesioner yang dibagikan pada pengunjung Astra International Daihatsu Cabang Solo pada tanggal 30 Maret 2009 sampai 8 April 2009. Sedangkan metode pembahasan yang digunakan yaitu analisis deskriptif dengan mengubah data mentah menjadi bentuk atau gambaran yang mudah dipahami.

Pada pembahasan penelitian ini intinya adalah dengan membandingkan performance (kinerja) perusahaan dengan importance (harapan) pelanggan. Dimensi pengukuran yang digunakan adalah bentuk fisik, kompetensi, keandalan, tanggung jawab, dan empati. Yang kemudian dirangkum pada diagram kartesius yang terbagi atas empat daerah yaitu underact, maintenance, low priority, overact.

Setelah melalui pembahasan, diperoleh kesimpulan bahwa masih ada performance (kinerja) perusahaan yang perlu diperbaiki karena performance (kinerja) tersebut masih berada di bawah importance (harapan) pelanggan. Dan demi meningkatkan dan mengembangkan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo) perlu adanya evaluasi dan perbaikan dari performance (kinerja) tersebut sehingga perusahaan dapat tetap bertahan ditengah persaingan bisnis yang ketat.

Kata Kunci : Brand Equity

BAB I
PENDAHULUAN

B. LATAR BELAKANG MASALAH

Dunia yang semakin global menjadi tantangan bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan atas kondisi konsumen yang semakin kritis, semakin tidak mudah diprediksi, semakin menuntut, dan tidak mudah puas. Hal tersebut menyebabkan adanya interaksi antara konsumen dengan berbagai produk dan merek perusahaan. Berbagai strategi pemasaran dirancang oleh perusahaan untuk mempengaruhi proses informasi konsumen saat proses pembelian. Misalnya saat ini semakin banyak penjual yang menambah manfaat dan arti psikologi pada merek atau produk untuk menciptakan perbedaan nilai dengan merek lain (Poeiz dalam Ferrinadewi : 2008). Merek yang mampu memasarkan produk dengan tampilan atau pesan yang unik akan memenangkan persaingan. Terutama kekuatan merek yang perlu diperhatikan karena merek merupakan aset perusahaan yang paling bernilai yang dapat digunakan untuk memprediksi kelangsungan hidup perusahaan. Mengingat konsumen saat ini lebih bersifat menuntut. Mereka tidak lagi seperti duluyang menerima semua perlakuan penjual. Bahkan konsumen menginginkan sentuhan personal emosional yang tinggi. Artinya konsumen ingin agar merek dapat mengerti mereka, bukan sebaliknya.

”Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing” (American Marketing Association dalam Rangkuti : 2004). Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran yang tercipta dengan konsumen. Dijelaskan dalam ”Merek merupakan salah satu pilar dalam suatu hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disamping itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan” ( Aaker dan Joachimsthler dalam Ferrinadewi : 2008). Merek yang memiliki muatan emosi akan dicintai oleh konsumen. Merek yang dibentuk suatu perusahaan harus mampu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk atau jasa tersebut.

Pemasar perlu mengembangkan cara-cara yang cerdas untuk menciptakan hubungan personal yang lebih mendalam antara merek dan konsumen. Untuk mengetahui respon konsumen terhadap sebuah merek yang berkaitan dengan nilai suatu merek maka perlu adanya Brand Equity (Ekuitas Merek). Brand Equity (Ekuitas Merek) adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001 : 4). Equity atau ekuitas berarti nilai. Setiap keputusan pembelian konsumen didasarkan pada faktor-faktor yang menurut mereka penting, maka semakin banyak faktor yang dinilai penting, merek tersebut dapat dikatakan sebagai merek yang bernilai. Brand Equity (ekuitas merek) terdiri dari 4 kategori yaitu Brand Awareness (kesadaran merek), Brand Perceived Quality (persepsi kualitas merek), Brand Association (asosiasi merek) dan Brand Loyalty (loyalitas merek) (David A.Aaker dalam Rangkuti : 2004).

Diantara keempat kategori dari brand equity diatas akan sangatmenarik membahas tentang brand perceived quality (persepsi kualitas merek), karena mengingat pentingnya penciptaan persepsi dalam benak konsumen bahwa suatu merek produk maupun jasa bukan hanya sekedar nama, simbol tetapi merek produk dan jasa tersebut memiliki kualitas unggul. Persepsi konsumen terhadap kualitas adalah penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja produk atau jasa. Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja produk, kemampuan konsumen untuk melakukan penilaian sangat tergantung pada apakah atribut-atribut intrinsik produk dapat dirasakan, dan dievaluasi pada saat hendak melakukan pembelian (Ferrinadewi, 2008 : 61). Persepsi konsumen terhadap kualitas tidak saja penting dalam tahap pemrosesan informasi namun juga berperan pada paska konsumsi produk yaitu ketika konsumen melakukan evaluasi atas keputusan pembeliannya. Apakah konsumen merasa puas atau sebaliknya, penilaian ini pun tidak lepas dari persepsi mereka. Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001 : 96).  engukurannya akan melibatkan apa yang dianggap penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki persepsi kepentingan yang berbeda dan diukur secara relatif.

Perceived quality juga berlaku untuk jasa layanan yang melibatkan dimensi kualitas jasa seperti waktu tunggu, keramahan petugas, kenyamanan ruangan dan lainnya. Pelanggan merasakan kepuasan yang tinggi jika harapannya jauh lebih rendah dari kinerja atau kenyataan. Dalam service jasa yang ditawarkan dibutuhkan penampilan atau kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan akan diterima pelanggan dengan puas. Dibidang jasa, dimana seorang penjual harus benar-benar memberikan service kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Intinya adalah memberikan kepuasan. Dan untuk dapat memberikan kepuasan akan lebih baik apabila perusahaan mengetahui persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan selama ini.

PT Astra International Daihatsu Cabang Solo merupakan salah satu perusahaan besar yang bergerak dibidang jasa otomotif yang melayani selling/penjualan mobil keluaran Daihatsu, bengkel yang melayani service dan perbaikan, dan spare-parts (suku cadang). PT Astra International Daihatsu Cabang Solo saat ini juga tengah dihadapkan pada permasalahan yang sama, yaitu ingin mengetahui persepsi kualitas merek dari pelayanan service BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo ) yang diberikan selama ini pada pelanggan setia Daihatsu. Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan suatu bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan melakukan analisis brand perceived quality perusahaan akan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan di BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo). Sehingga dapat digunakan sebagai masukan perusahaan untuk mempertahankan maupun meningkatkan sistem pelayanan pada pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, untuk mengetahui persepsi kualitas pelayanan pada BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo ) maka mencoba menganalisis kegiatan perusahaan dengan judul ”Analisis Brand Perceived Quality pada Pelayanan BPPA (Bengkel Perawatan dan Perbaikan Astra Daihatsu Cabang Solo)”.

 

Jasa Pembuatan

Tags: , , , , , , , , , , , , , ,
Leave a Reply

Current ye@r *

Alamat :

Jl Veteran Gang Satria UH II / 1060 Muja-Muju Kecamatan Umbulharjo Yogyakarta (Belakang Pegadaian Syariah Jln Veteran)

HP AS : 0852.2588.7747 

Stat